房地产公司销售行业培训方案 一、背景分析 中国自古以来就是礼仪之邦，周公的“制礼作乐”、孔子哀叹“礼 崩乐坏”，都说明了这一现象。“不学礼，无以立”已成为人们的 共识。现代市场竞争不仅仅是产品竞争，还包括服务竞争和形象竞 争，礼仪就是企业服务形象的核心！ 此次公开课培训不同于传统的礼仪授课方式，即老师在，礼仪在， 老师走，礼仪离，更多采用“训练”方式，将××房地产公司在销 售服务过程中所有的仪态独创成一套优雅的“礼仪操”，将其纳入 晨会中，让学员从喜欢——习惯——提升——改变的过程，真正达 到“礼仪”的功效。 房地产公司销售代表的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企 业的形象，在某种程度上也代表着地产项目的形象。一个优秀的销 售人员必须在工作中增强服务意识，端正服务态度，执行服务标准， 提高服务水平。因此，销售代表应有整洁的仪表、亲和力较强的仪 容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范 礼仪。 “关注营销首先关注服务”“以顾客满意为导向，以客户服务为中 心”“销售——说服顾客一次，服务——感动顾客终身”，是当代 成功企业存在的最高价值。“内强个人素质，外塑品牌形象”，正 是对服务、礼仪作用的十分中肯的评价。 二、培训目标 本次公开培训专门针对房地产行业营销团队及房地产项目营销模式， 就一线销售代表在客户销售服务方面的仪容仪表、行为举止、专业 用语、交谈礼仪、电话礼仪等方面，进行详细的讲解，具有极强的 指导性、针对性、实操性、示范性。 三、培训课程 （一）仪容仪表 工作中展现自己的最好方式就是通过自己的外在，让别人对你尊重， 信任。基本要求如下： 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 适量化妆：女性销售代表必须化淡妆，化妆适当而不夸张。 口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 （二）电话礼仪 首先要注意的就是电话礼仪，在工作中，时刻要通过电话与客户联 系，如何讲电话就成了一门学问，因为你在电话里面说话的语调、 语气和说话方式，直接反应着你个人的素质和工作能力。所以我们 在打电话时应注意： 讲话时一定特别注意礼貌，说话应简洁明了。时刻保持头脑清醒， 认真听，少说为佳，但不可以沉默，让对方知道你在听，时时回应 一下或重复一下对方说过的话，以免对方误解；吐字要清晰，音量 要适中；用声音吸引对方：因为全部信息靠声音作唯一传递；准备 好要说的内容；准备好一个理由，以便随时中断谈话。做到未见其 人，可闻其声，感其情。具体要求：接听电话语调要亲切，吐字清 楚易懂，谈话应简洁而不过长。接听电话人员应熟悉楼盘的详细情 况及促销口径，首先准备好介绍的顺序，做到有条有理。销售部每 位员工都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下。 听电话时，必须要亲切地说：“您好，××广场（花园），有什么 可以帮到您的？”在客户提出问题后，可首先告诉客户，“这个电 话是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给 您”。以便作好电话追踪记录，既不影响热线电话的正常工作，又 建立了有效客户档案。在记录了客户的电话之后，向客户说明，可 以先简洁地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常 不超过三分钟。 （三）售楼员对客户的服务 传递公司的信息；了解客户对楼盘的兴趣和爱好；帮助客户选择最 能满足他们需要的楼盘；向客户介绍所推荐楼盘的优点；向客户介 绍售后服务；回答客户提出的疑问；让客户相信购买此楼是明智的 选择。 （四）房地产专业知识 作为一名房地产销售人员，必须要有良好的专业知识，特别是房产 销售重要环节——合同。这里合同主要分为：房屋买卖合同、商品 房预售合同和商品房销售合同。 商品房销售合同是指房地产开发商将其依法开发并已建成的商品房 通过买卖转移给他人的协议。 商品房销售一般流程： 1. 购房人通过中介、媒体等渠道寻找中意楼盘。 2. 购房人查询该楼盘的基本情况。 3. 购房人与商品房开发商订立商品房买卖合同。 4. 交易过户登记。 房屋买卖合同指房屋产权人将其依法拥有产权的房屋（但不包括通 过商品房开发而取得产权的房屋）通过买卖转让给他人的协议。 房屋买卖一般流程： 1. 购房人或卖房人通过中介或媒体等渠道寻找交易对象。 2. 交易双方签订房屋买卖合同。 3. 交易过户登记。 4. 房屋租赁合同指出租人在一定期限内将房屋转移给承租人使用、 占有、收益的协议。 5. 居间合同指居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合 同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。 商品房预售合同指房地产开发企业在取得预售许可证后将正在建设 中的房屋预先出售给承购人，由承购人支付定金或价款的协议。 商品房预售一般流程： 1. 预购人通过中介、媒体等渠道寻找中意楼盘。 2. 预购人查询该楼盘的基本情况。 3. 预购人与开发商签订商品房预售合同。 4. 办理预售合同文本登记备案。 5. 商品房竣工后，开发商办理初始登记，交付房屋。 6. 与开发商签订房屋交接书。 7. 办理交易过户、登记领证手续。 四、接待客户的流程 1. 在客户走入销售现场起，就应立即迎上去向他问好，并作简单的 自我介绍。 2. 将客户领至沙盘处，向他简单介绍小区的基本情况，然后很自然 的询问客户的家庭基本情况（如：××人居住，需要多大面积，自 己感觉能承受的最理想价位等）。 3. 在了解完客户的相关情况后，带他到休息区入坐并倒上水，递上 一份楼盘详细资料，在客户阅读资料的同时向客户推荐适合客户的 户型，并征求客户的意见，与客户作更深层次的交谈。 4. 主动提出邀请客户一起去所推荐单位（房源）的现场参观（销售 代表应事先安排好参观的路线，期间也可向客户介绍小区内部规 划）。当客户满意推荐户型时可计算出具体的房价并询问客户的付 款方式。 与此同时，向客户要求留下联系方式以便公司有任何最新的销售政 策及变化时可以在第一时间通知客户（并告诉客户该房源很好，如 不及时购买可能就会被别人买走了，如客户购买意向较强可为客户 办理预留登记）。 5. 在客户离开后，及时收拾打扫接待现场，作好等待工作。整个接 待过程应做到笑脸相迎、笑脸相送，并把握好与客户谈话的技巧， 给客户留下一个良好的印象。 介绍物业：小区实行全封闭管理，主入口智能化监控，单元楼宇可 视对讲门；24 小时巡逻 24 小时门岗，24 小时监控。全天候服务热 线，周到，体贴。专业的保洁，绿化及维修服务。让您居住得“更 安心，更舒心”。 介绍户型与楼体：经典的一梯两户布局，远离嘈杂与喧嚣，私密性 好，采光好，户户南北通透，远景外飘窗。 面积区间类型多：××㎡~××㎡的一室、二室精致小户型，满足您 的不同需求，精彩生活自由选择！稀缺多层住宅，框架结构，更加 充盈的拓展空间，户型设计合理，美观，实用；纯板式高层，框架 剪力墙结构，防灾系数高，公摊面积小，噪音小，视野开阔。 五、培训要求： 1. 所有参与培训者着工装或正装。 2. 教学白板××个，白板笔若干。 3. 音响一台，音质良好。电脑多媒体投影仪××台，并配有投影幕 布（或教室前面是平整白墙）。 4. 凹型会议室布置，会场布置典雅（最好有鲜花和条幅），有演练 互动场地。 5. 备笔记本电脑一台。 6. 数码相机及数据线一台（最好有录相机）。 六、讲师简介（略） 七、培训费用（略）