前 言 首先，十分荣幸能与参宏基钻石城小区项目的物业管理服务投标工作。 我公司将依托自身的专业管理实力，结合宏基钻石城小区的现状，对宏基钻石 城小区的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。 我公司将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要 的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才， 为宏基钻石城小区的业主创造一个和谐而优美的居住及购物环境，提供宏基钻 石城小区的物业价值，并使宏基钻石城住宅小区成为市一个知名的综合物业管 理品牌。 本投标书是根据贵方提供的“物业管理服务招标文件”要求，结合我公司 的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投 司法书。我方一旦中标，投司法书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管 理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。 再次感谢贵方给予我们这次合作的机会。 授权委托书 致： 兹委托 （居民身分证编号： ）为 我单位授权代表人，就 宏基钻石城 住宅小区 （签署谈判文 件、进行谈判、签署合同和处理与之有关的一切事务，其 签名真迹如本授权委托书签名所示。 授权委托单位： （盖章） 法定代表人： （签名） 授权代表人：（签名） 技 术 文 件 公司简介 我公司成立于 2005 年 3 月，注册资本为 50 万元，是具有独立法人资格的 有限责任公司，公司办公地点位于长葛市。公司实行独立核算、自负盈亏的企 业管理机制，是社会化、专业化、综合性较强的物业管理公司。公司是集物业 管理、园林绿化、水电安装、房屋装修、装饰等相关产业于一体的物业管理企 业。 公司设有行政部、管理部、物业部、工程维修部、保安部、保洁部等 部门。 公司成立以来，我们肩负着社会的重托、业主的迫切希望，带着这种执著 和信念走向这个行业。公司自注册前，就从公司的规范、专业、发展等方面作 了全面的策划，并确定了“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，赢万人口 碑创品牌”的公司理念。通过建立严格的规章制度，强化管理，不断提高服务质 量，以增强企业内部凝聚力和市场竞争力，使公司成为有相当实力，积极开拓 发展的专业物业管理公司。2005 年以来,先后接管 5 个小区，赢得了一直好评。 我们会再接再厉，精心打造特色物业管理品牌 对本项目物业管理的整体设想及策划 一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务， 为“宏基钻石城小区”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生 活及购物环境，让业主安心、放心。 一、 总体管理服务目标 1、前期目标 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友； 2、合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。 两年内达到“许昌市物业管理示范小区”的标准； 二、 服务承诺 1、总体指标 （1）满意度指数 85 以上； （2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火 灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 2、分类指标 （1）管理处设专线 24 小时受理报修， （2）业户接待时间：365 天 8:00-20:00； （3）各类服务人员上岗培训率达到 100%； （4）档案归档率达到 100%，档案完整率达到 100； （5）维修及时率达到 100%； （6）维修质量合格率达到 95%以上； （7）实行维修服务回访制度，回访率达到 100%； （8）有效投诉处理率 100％，投诉人签字满意率 95％以上； （9）公共设备、设施完好率达到 98％以上； (10)房屋建筑完好率达到 98%以上； (11)绿化存活率达到 98%以上； (12)清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清； (13)道路、停车场完好率达到 98%以上； (14)管理服务范围内保安固定岗实行 24 小时保安立岗服务 3、物业管理方案 １、物业管理组织机构框架 项目服务中心 办 公 室 秩 序 维 护 社 区 活 动 清 洁 绿 化 服 务 维 修 服 务 个 性 化 服 务 2、管理处各部门岗位人员配备 项 目 职务名称 定 编 总经理 1 服务中心经理 1 收费 1 客户服务员 2 水电维修工 2 保安队长 1 公共秩序维护员（三班倒） 30 保洁主管 1 保洁员 18 服务中心 公共设备、设施维护 公共秩序维护 环境卫生 整合企业资源，由公司景观绿化部门统一实施 合 计 57 ４、物业管理行政管理方案 1、行政服务管理目标:建立明确的管理和服务目标,规范化、标准化、专业化模 式运作,满足服务要求的最大化。 2、行政管理组织目标:建立合理、高效的组织架构,进行规范化、标准化管理,实 现服务管理目标。 3、行政服务管理基本内容:行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务(房 屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等)、特色服务(带送鲜花、报纸、 租赁等)、组织文化活动等。 4、行政服务管理岗位职责: 4.1 经理:房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文 化的落实等项目统筹管理。 4.2 管理员:房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服 务及小区日常事务的监管。 4.3 维修工:设备保养与维修、 4.4 保安人员:小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。 4.5 保洁员:楼道与庭院保洁。 5、行政服务管理操作流程: 5.1 投诉处理:物业服务人员接到投诉 1 日内,将问题分类传递到相关责任部 门,2 日内给业主确切回复,并负责督导解决。解决后,就解决情况在 1 周内进行 回访。建立业主投诉档案库,确保《业主投诉记录表》及其他处理资料及时存入 业主投诉档案。 5.2 档案管理:按照《档案管理办法》分类管理、归档,并及时送达到相关人员。 6、行政服务管理制度: 6.1 员工行为规范。 6.2 劳动人事管理。 6.3 人员晋升办法。 6.4 绩效考核及奖惩试行办法。 6.5 合同管理制度。 6.6 资产购置管理办法。 6.7 财务管理办法。 6.8 竣工图纸和技术资料验收标准。 7、信息反馈渠道及时间:为了确保物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持 98%以上,物业将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。 .7.1 设立 24 小时业主投诉热线,24 小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地 址、电话号码及责任人姓名。 7.2 每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求业主意见,并将调查结 果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面 回复。 7.3 定期向上级单位做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。 五、公共秩序维护和消防服务方案 1、公共秩序维护 1.1 管理区域的门岗实行全天 24 小时立岗保安服务。 1.2 保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容 整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲 聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。 1.3 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求” 类用语及禁忌语。 1.4 为保障业户、访客的人身、财产的安全，保安人员应认真值守，实施正常的 小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件 应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记 录。 1.6 雨天为业户提供方便伞等便民服务。 1.7 对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理 处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管 理处签发的出门证，并做好相应记录。 1.8 管理区域内实行全年 365 天 24 小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重 点部位每 1 小时至少巡查 1 次。 1.9 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线， 确保每小时全部巡逻公共区域。 1.10 严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识 、 消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。 发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。 夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并 对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。 1.11 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保 夜间（18:00-次日 08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪 声。 1.12 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 1.13 为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年 1～2 次）。 1.14 管理区域内监控系统全天 24 小时开通运行，并实行 24 小时不间断轮岗监 控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统 及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控 录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控 的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放 像、切换监控录像资料。 1.15 监控录像保存一个月，循环使用。 1.16 做好监控室内务及清洁卫生工作。 1.17 监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。 2、消防系统维护质量标准 消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要 工作来抓。我们着重开展以下几项工作： 2.1 我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任 制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。 2.2 加强消防教育宣传和培训演练工作 2.2.1 消防教育宣传工作： 我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消 防中队前来举办消防知识讲座。居住区入住时，我们将向每户业主发放一册《消 防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭 火器。 2.2.2 做好消防培训及演练工作： 重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和居住区业主 共同参与的消防演练，提高全体社区成员的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。 2.3 加强二次装修的消防管理 2.3.1 对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施 工。 2.3.2 对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供 消防报批手续以及灭火方案，方可开工。 2.3.3 在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示 标识等