物业公司管理制度 日常工作管理制度 为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、 工作秩序，特制定本制度。 一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和 具体工作目标，严格履行自己的职责。 二、 全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍 不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行） 三、 做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与 工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。 四、 严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须 认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。 月底汇总，于次 月 1 日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。 五、 严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离 岗后请假，违者按旷工处理。 六、 对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其 本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合 同处理） 七、 严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第 七条执行。 八、 严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复， 一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。 九、 除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响 或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。 十、 水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事 求是，严禁弄虚作假，一经发现将按奖惩制度第十条执行。 十一、工作时间定为每天 8 小时，职工周日除留一人值班外，其余人员 休班；值班人员安排其他时间补休（法定节假日据情况安排休息）。 十二、对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范围内的要立即去办， 服务范围之外的能办则办，不能办的须做好耐心的宣传解释工作。禁止出现推 诿不管或置之不理，一旦发现或举报反映，则按奖惩制度第十一条执行。 十三、业主（或使用人）对收费（含代收费项目）标准提出异议时，要首 先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准，直到业主理解和满意 为止，遇有极个别业主无理取闹，应及时向领导汇报。 奖惩制度 为充分调动职工的积极性和创造性，增强职工的主人翁责任感，维护正常 的工作秩序特制定本规定。 奖 励： 一、 对完成年度工作任务及下达指标，年底评出的先进个人由集团公司 进行统一表彰。 二、 对各有偿服务范围内的创收，按实际创收额的一定比例提取给个人。 1、对发现查出偷水、偷电之行为并给予处罚，罚款部分按 10％提取。 2、对工作中因有发明、技术改造或提出合理化建议，给公司带来经济 效益的员工，参加集团公司献计策、做好事“双十佳”评选活动。并按公司文件 规定评选奖励。 处 罚： 三、 工作迟到或早退 10 分钟以内处罚 10 元，10 分钟以上处罚 20 元； 30 分钟以上者按旷工处理（30 分钟以上为半天，1 小时后为一天）。 四、 旷工半天，扣发本人一天工资，旷工一天扣发本人两天工资；旷工 超过一天以上做自动与公司解除劳动合同处理。 五、 消极怠工，工作时间内上网、打扑克、下棋或干私活发现一次处罚 20 元。 六、 无正当理由，不服从分配及安排的，按旷工处理。 七、 打架斗殴，聚众闹事，影响工作并造成影响的，除视情节轻重移交 有关机关处理外，单位将据情节给予一定的处分和经济处罚，因触及刑律被依 法刑事拘留的，按解除劳动合同处理。 八、 利用工作之便以权谋私，接受用户好处（包括喝水、抽烟、吃请 等），一经发现除返还或赔补外，发现一次处罚当事人 200 元，情节严重的 加倍处罚。 九、 除工作需要外，严禁中午喝酒，不得因业余时间喝酒而影响临时性 工作安排或住户的服务要求，发现一次处罚 50 元，如给住户造成损失（本物 业服务范围之内的）由当事者一并赔偿。 十、 对水电查抄及收费过程中弄虚作假，发现一次除重新更正或补收外 处罚当事人 100 元。 十一、 对居民提出的服务要求，不得推诿不管或置之不理，发现或居民 举报反映给公司一次处罚 50 元，出现居民上告或举报给公司以外的其他管理 部门一次，发现一次处罚当事人 200 元。（正当理由除外） 十二、 严格请销假制度，请假人不按规定写请假报告的按旷工处理。 十三、 严格考勤并做好记录，做到日考日记，并于次月 1 日报公司经 理，审核签字后备案并编制本月工资表，如发现考勤记录与实际出勤情况不符， 扣责任人 30 元/次。 十四、 工作要负责任，因玩忽职守造成的辖区内各类事故及损失，按损 失的实际造价予以赔偿。 十五、 对员工的各类处罚，均由经理办公会研究同意报集团公司批准后 执行。 考勤制度 一、全体干部、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早 退。 二、考勤工作由各站责任人负责实施，并坚持日考日记。 三、各物业站应对所属人员的签到出勤情况予以监督签写，不得弄虚作 假，公司将不定期检查。发现当天漏签或签到不实，当事人要受到一定的处罚 （按奖惩制度第十三条执行）。 四、财务部应对职工请假情况通过请假报告做好记录和汇总，并以此计 算员工工资。 五、凡因查抄水电等入户占用的非工作时间，不做加班处理，事后也不予 以补休，各物业站可适当安排提前 1 小时下班，但不能推迟上班时间，各住 区出现突发性抢修而占用的非工作时间由公司组织补休。 六、考勤记录要于次月 1 日报交经理，待审查签字后备案并编制当月工 资表，不得无故拖交，一经出现按奖惩制度第十三条执行。 请销假制度 一、全体职工必须做到有事先请假，事后要销假。 二、职工请假要提前写出请假报告，待逐级批准后，方可离岗，不得出现 先离岗后请假的现象。 三、职工请批假范围 请假半日以上（含半日），须提前写出请假报告，由副经理或经理批准， 各站长一切非因公外出须经经理批准。 四、因病请假一日以上（含一日）须有正规医疗部门的证明手续。 五、因事、因病请假及晚婚晚育假期均按公司的有关规定执行。 六、以上事项如有违反，按奖惩制度第十二条执行。 业主回访制度 一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度： 1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。 2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。 3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。 4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访 记录。 5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答 复。 6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件 有落实，事事有回音。 7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系 单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份， 由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公 司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让 业主进行验收。 8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法 和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。 9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征 求意见。 10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。 二、 回访时间及形式 1、 物管经理/主任每年登门回访 2-5 次，了解情况，解决问题、沟通关 系。 2、 小区物管员工按区域范围分工，每季回访 1 次。 3、 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反 映。 4、 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。 5、 小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处 理。 6、 作好回访登记。 （一）投诉事件的回访： 1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理； 2、回访率应该达到 100%; 3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。 （二）维修工程的回访： 1、由小区物管员进行； 2、回访率应该达到 30%; 3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。 （三）业户报修的回访： 1、由物管管理员进行； 2、回访率应该达到 30%; 3、应在维修完成以后三天以内进行。 回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进 行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评 价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录 在《回访记录表》上，并请住户签名确认。 管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、 连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分 析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。 财务管理制度 一、根据会计法和公司要求，建立健全公司的会计核算程序，手续传递 制度。 二、每月 27 日前，向经理提交综合服务费、水、电等各项收费情况及各 小区水、电损耗情况报告。 三、每月 10 日前各站上报上月经营情况报表，财务分析报告。 四、财务现金借用（含各小区收费员）必须由经理签字批准，不得私自借 用，违反者由当事人以工资垫付且追究责任。 五、出纳会计现金库存限额不得超过五百元，作为零星开支，其它支出一 律由支票支付。 六、对各类奖罚，由物业公司报企管部后下发通报，月底由出纳员编制工 资表，在当月工资中体现。 七、对各类费用报销，由出纳督促，事后七日内必须报销，原则上不得跨 月。 八、各小区发生的任何收付款项必须统一入账，不得出现帐外资金收支。 水、电工管理制度 一、由专人负责对水、电的日常管理和维修养护。 二、建立水、电等共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保 养等记录要齐全。 三、操作人员即水、电管理员要严格执行设施设备操作规程及保养规范。 确保不发生质量安全事故。 四、水、电管理员要定期查抄水、电表，编制每月水、电的收费、损耗情 况。 五、严格控制小区内水、电、暖的损耗情况，随时查处偷水、电等现象， 维护全体业主的合法权益。 六、如业主发生水、电、暖损坏时，水电工应在短时间内给予修复，最迟 不能超过 24 小时。 七、水、电、暖管理员设备房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏等现 象。 八、保证路灯、楼道灯完整无损。出现损坏及时修复，最迟不能超过两天。 九、保证消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 十、如违反以上九条，根据情况给予当事人及相关责任人 20 元至 100 元的罚款，造成经济损失的按损失额的 50%负担。 机器设备管理制度 第一章 目 的 为加强机器设备的管理，按照科学管理、“预防为主”的方针，防止设备安 全事故的发生，确保机器设备安全运行，保障楼宇及相关设施正常供水、供 电、，并依据国家有关设备管理的法律法规和技术要求，对水、电等设备设施