门店管理制度 为规范门店管理,保证门店时刻正常营业,提升门店专业形象,现制定以下制度 考 第一条 勤 制 度 门店上班时间： 早班 8：30－12：00，14：00-20：30 晚班 12：00－21：00； 其中 17：40－18：10 为晚餐时间，根据工作情况，轮流用餐。 第二条 考勤制度： 员工实行签到考勤制度，上下班必须亲自签到，严禁代签等现象，如 遇迟到及临时性工作不能及时签到者，需向店长说明情况。 第三条 迟到和早退的考核方式 迟到或早退一次扣奖金 10 元，；30—90 分钟，计旷工半天； 工资核算时将按考勤情况在其当月工资中扣除。 注：店长要以身作则，发现有徇私舞弊行为，店长长扣发当月全部奖 金 200 元。 行为规范制度 一、员工上岗十不准。 1、不准聊天、嬉笑、打闹、看书看报、玩手机、打电话 2、不准在店内喝水，吸烟，吃东西； 3、不准与顾客争吵； 4、不准借口工作忙而不理睬顾客； 5、不准趴、靠柜台，货架，商品； 6、不准做不文雅的动作； 7、不准挪用公款； 8、不准在上班时间购物； 9、不准把个人现金带进收银台； 10、不准在工作场所放置私人物品。 备注：17：40－18：10 为晚餐时间。此时间段内须在店内用餐，当班人员须 轮班用餐，不可妨碍正常工作。 以上规定如有违反，按处罚条例执行： 1、每月一次者记口头警告； 2 2、每月二次以上或同时违规两项 10 元一次； 二、员工服务的规范用语： 1、您好，欢迎光临 2、请问，有什么可以帮助您的么？ 3、多谢惠顾，欢迎下次光临。 4、您请慢走。 5、谢谢，对不起，很抱歉，请稍后。 三、员工服务的规范程序： 1、顾客进门时表示欢迎； 2、让顾客有一个自由自在的购物空间； 3、如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品； 4、顾客结账后，协助其用购物袋装好商品； 5、顾客离店时，有礼貌的欢迎他再次光临。 四、顾客抱怨和投诉的规范处理： 常见投诉意见： 3 1、对商品：价格高、商品质量差、标志不符、商品缺货； 2、对服务：营业员、收银员服务质量差； 3、对购物环境：脏、乱、差。 常见处理方法： 1、聆听 2、表示同情 3、向顾客道歉 4、提出解决方案 5、执行解决方案 6、检讨自身工作 五、基本仪容仪表 1、上班时必须统一着工装，整齐、端庄、得体、大方。衣服和鞋子保持清洁； 2、上班时必须按规定穿制服和戴工号牌 以上规定如有违反，按处罚条例执行： 1、每月一次者记口头警告； 2、每月二次以上或同时违规两项 10 元一次； 4 卫生保洁制度 为给孩子和家长创造一个舒心的购物环境，有效实施与管理保洁工作，特 制订卫生保洁制度。 门店日常清洁内容： 1、店内地板的清洁：每天须于上班 8：50 前对店内地板进行彻底清洁， 全天随时补充清洁，保持地板的整洁度； 2、天花板、灯管、墙壁：定期清洁，每个礼拜一进行清洁，保证无灰尘积 留， 3、玻璃橱窗及玻璃门、摇摇车：每天早上 9：00 前需完成打扫，保证玻 璃面无灰尘及水印；摇摇车无杂物及灰尘； 3、陈列货架：随时除尘除垢、清理杂屑，于每天早上 9：30 前完成，并 于下午 14：30 前进行补充清洁； 4、商品：随时除尘除垢，保持商品整洁、美观，随时调整商品以保证阵列 整齐，于每天早上 9：00 前完成，并于下午 15：00 前进行补充清洁； 5、收银台：每天须对收银台及台上用品进行擦洗，定期消毒，于每天早上 5 9：00 前完成； 6、空调滤网：每月月初清洁消毒一次； 7、门店门前台阶及其他属于门店范围内的卫生，须每天早上 9：00 前完 成打扫，当天适当进行补充清洁； 8、晚上打烊关门前，当班员工要将二楼地面拖干净，玩具摆好，关电源， 关灯，关音乐,将电动车推进店内。 6