前台接待工作规范细则 公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大 的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台 接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的 不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进 行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作， 如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可 追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。 一、岗位职责 1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、 上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。 2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。 3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定 期维护、保养电话机。 4、保持前台、前厅、门口走廊环境清洁。 5、负责公司文件打印，协助复印等工作。 6、负责报刊订阅及邮件分发管理。 7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。 8、遵守公司相关保密条例。 二、工作权责： 1、前台整理、清洁 2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务 3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记 4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部。 三、隶属关系： 直接领导：办公室、散客营销部 下属： 无 四、岗位职责： 1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟 朋友可由前台人员直接登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来 访事由、出入时间。 2、上班时间必须在岗。即早上 8:00-12:00、下午 14:00-18:00。 如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安 排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待 人员不得外出。私事不得离岗。 3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微 笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就 座。 4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔 记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请专门负责人出面解决。 5、来客提出要找公司员工时，前台接待应引导客人进入待客区并通 知具体接待人员。 6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。 如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。 7、客人离开时，应微笑致意，“请慢走”。 岗位职责 2： 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，私人邮件直接转交 公函交办公室。 岗位职责 3: 1、铃响第二声时接听，不得超过第三声。 2、接听电话时用规范的语气说：“您好，百事通天马旅行社！”或“您 好，旅游百事通！” 3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需 记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。 4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形 象，身体不得倾斜，嘴里不得吃东西，不得前仰后合。说话时控制音 调，不得过于吵闹。 5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的， 应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。 6、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。 岗位职责 4： 1、前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污 渍。 2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、文件框外，不得放置任何物品。 不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。 3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员 不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟 需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导 申请安排。 岗位职责 5： 1、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。 2、必须掌握复印机、传真机的使用方法。 3、熟练使用百事通销售系统、易游通旅行社管理软件、OFFICE 系 列办公软件、www.tm369.com 网站。 岗位职责 6 1、来访客人如需在公司参观时，需向领导请示。 2、公司需进行培训或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好 一切准备工作。 五、仪容仪表要求 1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装， 即套装上班。保持清洁卫生整齐 2、不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋 的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。 3、头须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑，不得披头散发。 4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不 得有黑色物状。 5、保持口气清新自然无异味。 6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。 7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰 后靠，不得摇头晃脑，东张西望。 8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、 哼小调、化妆。 六、礼貌礼节 1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，运用礼貌用语，做到 微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有 致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相 貌取人。 2、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。 若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正 腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。 3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，不双手抱前， 低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不 与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4、不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收 入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体 有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。 5、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不 得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点 七、监督人 本工作细则的直接监督人为散客营销部经理、办公室。公司其他部门 主管以上人员协助。 八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有 违反要求的，将视情节轻重予以处理： 1、违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为 失职。公司将公开批评。 2、违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严 重失职，当月绩效考评列为不合格，扣罚现金 50—100 元。并加强 相关的培训。 3、违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次 的，视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。