公司通用管理制度 一、仪容 仪容要端庄大方。 面部：头发要梳理好，不准留长发，怪发式，不染夸张颜色，梳洗整齐。女性长发要扎好。不准浓 妆艳抹（可化淡妆），不准戴夸张饰物。男性脸部清爽干净。男性不得蓄须，头发标准为前不遮眼， 后不盖领，两侧不过耳；男士不准留大胡子。 衣着：正确佩戴工号牌，保持牌面整洁，无破损；穿规定的工作服，服装要整洁，衣服要洗净烫平、 纽扣要全部扣好，袖口及裤脚均不得卷起。不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不准穿拖鞋、 凉鞋到工作区域。 指甲：不得留长指甲，指甲要清洁不得藏污垢。不得染指甲油。 气味：上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味，不得用强烈香水。经常洗澡，保 持身体气味清新，防止汗臭。 二、行为规范 坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿；站立时姿势 要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚 椅靠柜；行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩。 三、服务礼节礼貌 1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不得以肤色、种族、 信仰不同而以貌取人。 2、与客人相遇要主动让路，重要宾客会见时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时， 应面带笑容与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能 用左手与客人握手。 3、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话， 不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅。 四、基本服务礼仪： 1. 在营业场所内见到客人、上司或同事都主动、热情地问好。 2. 始终面带微笑，始终保持正确的立相、坐相、走相及使用规范的行礼方式。 3. 以正确的方式与客人说话，听客人说话。 4. 做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作手势轻。 5. 走路靠右，不在客人面前横穿，不超越客人。 6. 不串岗，不在工作场所扎堆聊天。 7. 接打电话使用统一应答语。 8. 使宾客感到亲切和温暖，是一种最普通、最基本、最常见的礼貌礼仪。 五．基本待客用语： 1. 寒喧：欢迎光临、您好、您早、晚安、再见、请多关照、真是个好天气、请走好、告辞了、辛苦 了、请进、谢谢、不客气、请再次光临。 2. 承答：是、好的、知道了。 3. 谢绝：十分抱歉，实在对不起、真不好意思、打扰了。 4. 询问：对不起，请问……。 5. 请求：给您添麻烦了……。 6. 道歉：照顾不周，实在抱歉,让您久等了,打扰了, 给您添麻烦了, 今后一定注意，请稍等一下。 7. 中途退席：失礼了。 第1页共3页 8. 确认姓名：对不起，请问是哪一位? 9. 接话：是、好的。 六、员工劳动纪律 1、工作时间：按公司实际规定执行。 2、按时上、下班，上、下班要走员工通道，不旷工，不擅离职守；严格执行交接班制度；不得私自 调班或调休，需调班时必须找好调班人员，征得经理同意后方可调班，不准串岗。 3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿， 抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏；不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。 4、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话；不得带亲友到餐厅公 共场所、餐厅玩耍、聊天；不准开收录音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调。 5、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。 6、爱护公司的财产，爱护一切工（用）具，注意节约原材料，节约用电、用水，注意设备的维修、 保养；不私拿公司物品。 七、员工考勤 1、员工上、下班时必须打记时卡。打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人打卡，违者给予处 罚。 2、迟到或早退、旷工：凡超过或提前规定的上、下班时间一分钟，即被认为是迟到和早退。需按公 司相应规定处理。 3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向经理报告，应备有病、事假条及医院 证明等，以备核查。 八、用餐制度： 1. 公司实行工作餐制度，员工凭本人餐卡就餐，不得外借。 2. 所有员工必须在指定场所范围内文明用餐。 3. 员工用餐时间严禁喝酒，任何食物不得带入或带出公司。 八. 从业人员健康管理制度 1、建立食品从业人员的花名册，所有从业人员经健康体检合格后方可上岗。 2、新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参 加工作。 3、已取得健康证明的食品从业人员每年必须进行健康检查，健康合格的有效期限为一年。 4、建立健康申报制度，工作期间凡患有“痢疾”、“伤寒”、“病毒性肝炎”、“活动性肺结核”、“化脓 性或渗出性皮肤病”以及其它有碍食品卫生的患病人员应及时向部门负责人申报，立即停止直接 接触食品工作。 对不参加健康体检的人员按部门或部门的考核规定进行处罚，并立即停止直接接触食品工作。 十、表彰 表彰条件 1、努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革，成效显著者。 2、爱公司如家，积极工作，热情服务，创造优异成绩者。 3、努力拓展业务，积极开拓市场，对公司营业有特殊贡献者。 4、在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意被受到赞扬、感谢者。 5、严格开支，节省费用有显著成绩者。 表彰方式 口头表扬、通报表扬、授予奖金、加薪晋级。 表彰程序 按公司有关规定执行。 第2页共3页 十一、处罚 处罚条件 1、员工凡犯有下列条规之一或类似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。 上、下班不打工卡、代人打卡或请他人代打卡。不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。不按 手续和制度处理业务。工作时间内串岗，打私人电话、唱歌、抽烟、吃零食。在餐厅内打架、争吵、 喧哗、粗言秽语。将专用设备挪为他用。 2、公司员工凡犯有下列规定之一或类似者，重者降职，轻者停职处罚。 擅离工作岗位，经常迟到、早退或旷工，无心工作。对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常 工作秩序。蓄意损耗，毁坏公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有， 盗窃客人物品。 3、公司员工凡犯有下列条款之一或类似者，轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除。 在公司内乱搞关系或做出任何不道德的行为。 上班时睡觉。利用工作之便，谋取私利，造成客人或 公司经济损失。在餐厅内斗殴、威胁、危害顾客，同事或上司。严重失职或严重导致公司声誉受到 损失。 4、处罚程序 ⑴ 员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由经理执行。 ⑵ 员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部门经理或总经理批准 执行，报人事部备案。 ⑶ 员工如果对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。 十二、 安全守则 一、注意安全 1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找 原因和处理，防患于未然。 2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。 1、不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室留客住宿。 2、如发现形迹可疑、犯罪人员或精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理。 二、火警 如遇火警，必须采取如下措施： 1、保持沉着镇静，不可惊慌失措。 2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃。及时报火警 119。 3、及时知会当值经理及保安部做好应急措施。 4、切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭。 5、利用就近的灭火器材将火扑灭。 6、若因漏电引起的火灾切勿用水或泡沫扑灭。 7、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火灾现场。 三、紧急事故 1、全体员工必须鼎力合作，发扬见义勇为，身先士卒，奋勇献身的精神，全力保护公司财产及宾客、 员工的生命安全。 2、如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区及时通知保安部，当值经理和总经理迅速 进行处理。 第3页共3页