文件名称 股份有限公司 文件编号 生效日期 销售服务管理制度 QEMSGL303-2016 2016 年 09 月 10 日 销售服务管理制度 受控状态： 持 有 者: 分 发 号: 编制： 日期：2016.9.1 审核： 日期：2016.9.1 批准： 日期：2016.9.1 版号 页码 A/0 1/13 销售服务管理制度 文件名称 股份有限公司 文件编号 生效日期 QEMSGL303-2016 2016 年 09 月 10 日 版号 页码 A/0 2/13 一）公司销售管理制度 一、总 则：为了提高本公司经营运作，加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制， 采用重管重制政策，完善各种规章制度，加强各种业务管理公司营销策略，加强经销网络的维 护，并随时做好所有客户的售前、售后服务工作。 二、岗位职责： 2.1 销售管理部总监： a.负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。 b.组织并参与市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。 c.会同销售部经理制定和完善销售计划，制定年销售计划，各时期营销策略。 d.对营销网络的维护建立，并将信息及时反馈至公司上级领导及总经理。 e.会同上级领导，上报批复后制订订货排产计划。 2.2 销售部： a.负责企业产品的销售、售后服务工作。 b.严格依销售制度及合同管理规定，贯彻并执行。 c.负责编制“销售合同”“订货排产情况汇总表”。 d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作。 e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。 f.负责联系储运业务。 h.负责本部门的业务培训工作。 2.3 销售部经理岗位职责： a.负责企业产品的销售、售后服务工作； b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行； c.负责编制《销售合同》，《订货排产情况汇总表》； d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作，并对其经营负责； e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。 销售服务管理制度 文件名称 股份有限公司 文件编号 生效日期 QEMSGL303-2016 2016 年 09 月 10 日 版号 页码 A/0 3/13 f.负责资金回笼工作； g.负责联系储运业务； h.负责本部门的业务培训工作。 2．4 助销员岗位职责：a．负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍；b．负责公司所有销 售客户的往来跟踪、服务、联系；及售后服务等销售内务工作；c．负责销售部所有销售档案的 整理、跟踪及管理； d．销售部经理外出时，全面负责销售部内部一切日常运做；e．负责所有销售合同的跟踪； f．负责销售部及销售大厅的卫生打扫工作。 2．5 开单员岗位职责： a. 负责开具产品《订单单》、《出货单》； B. 负责销售台帐的登记，每月 25 日与财务对帐； C. 每日负责填报《销售日报表》及《销售月报表》，及销售电脑的操作管理工作； d．填报《每天日报表》； 三．客户服务细则： 3．1．客户意见调查及处理：所有客户的经销情况、储运、财务、仓库均应做实际了解，如客户 对公司销售营运提出任何意见，销售部均应记录备档，并及时解决处理，如有重大事件，应及 时反馈至分公司总经理或总经理处，以便及时处理。 3．2．客户投诉： a．客户质量投诉：公司销售部凡接到客户对产品有关质量问题的投诉时，不论情节大小均应 由销售总监或销售经理亲自安排处理，对客户投诉内容的相关票据、品名、规格、数量、等级、色 号、购买日期等予以登记备档，并必须通知有关部门立即查明原因。对客户的投诉理由进行确定 必要时销售总监或经理应协同相关部门主管一同前往客户处进行详细了解、调查并迅速做出相 应的处理结果。同时对所处理结果进行追踪服务并做记录备份留档。 b．客户对非质量的投诉：客户对销售人员或有关部门人员的销售服务提出意见或进行投诉时 应向销售副总或经理报告，并据情节大小、向公司办公室提出上报及处理建议。销售部或办公室 对此做出及时处理，并将处理结果告知客户。 四．对客户投诉的有关处理办法: 销售服务管理制度 文件名称 股份有限公司 文件编号 生效日期 QEMSGL303-2016 2016 年 09 月 10 日 版号 页码 A/0 4/13 4.1 所有质量投诉无论大小、轻重，销售经理均应及时填写《客户投诉质量处理表》，并送至各相 关部门，据实际情况对表内相关内容进行如实填报，并做出相关处理。处理结束后，将此表复 印后送办公室留档，销售部保留原件备档。 4.2 所有服务投诉，由销售经理填入《客户投诉服务处理表》，投诉责任人的有关部门应对投诉 及时作出相应处理，并将复印件报办公室一份留档，原件由销售部备档。 4.3 对客户投诉的有关内容的处罚规定： a.凡属于服务质量引起投诉的，经查实责任人予以通报批评，并据情节严重予以罚款 20—100 元/次，情节严重者予以辞退。 b.凡属于质量问题引起投诉的，对相关责任人及部门除予以通报批评并据情节根据《考核方案》 予以处罚，如情节十分严重，所造成后果恶劣，并没有悔改表现的，公司将予以辞退处理。 五．发货要求: 5.1 各区域经销商需货时,由销售部根据客户需求直接下单，.如为大宗订货需求,而公司无库存 时,销售部应根据客户实际情况要求直接反馈至生产部,以便据情排产. 5.2 如经销商为需货量较大且所需品种为公司目前尚未生产之花色品种,销售部应向客户索取所 需品种样板后送至技术部进行试制,制造中心必须在最短时间内安排并完成试制，销售部交付至 客户。 5.3 任何人员不得擅自对客户予以报价所有销售价格均按公司制订价格并由销售部人员报出,如 遇擅自报价或开单员开价与规定不符,所造损矢及后果由部门主管及相关责任人直接负责,公司 将根据情节予以处罚。 5.4 所有下单、发货、均按销售操做规程予以执行。 六．货款管理办法: 6．1 经销商每次进货销售部均应将进货额登记在《客户管理跟踪表》 6．2 所有产品均按先款后货方式执行 七．销售档案的管理： 7．1 所有与公司建立合同关系及大宗客户均应建立其独立档案。 7．2 所有相关提货凭证，均应有复印件备份。 7．3 应定期或不定期与各经销点电话联络做售后服务跟踪并对内容记录备档。 八．销售部操作程序： 8．1 为完善公司销售程序；整体操作运作规范，以实现公司统一管理。特制定本操作程序。 文件名称 股份有限公司 文件编号 生效日期 销售服务管理制度 QEMSGL303-2016 2016 年 09 月 10 日 版号 页码 A/0 5/13 8．2 所有销售订单、合同在签订时，应明确产品规格、型号、等级及客户对产品的其他要求。 8．3 开单员在接到订单后，须掌握仓库的存货情况，并在开单前将存货的情况通知客户，并在 取得客户的认可后方可开单。同时做好销售台帐记录。 8．4 所有产品销售后，客户反馈任何质量问题，均由销售部首先口头通知至成品车间主任，同 时将有关书面材料及时提交生产部，协同解决处理并填写收现金或转帐，加盖收讫章及财务专 用章。 8．7 遇重大质量事故，则因由销售总监会同相关部门主管亲往解决处理，并将处理结果上报总 经理处。 8．8 所有大宗经销商销售部应接到对方现金或转帐支票、电汇单据之传真件后，由财务确认， 销售部方可予以开单发货。 九．销售部内务管理办法： 9.1 营销员必须热情接待所有客户，做到耐心有礼，服务周到，不得与客户争吵； 9.2 所有运作程序必须严格依照销售部操作程序运行； 9.3 不得擅自提供公司有关产品质检标准； 9.4 所有《销售合同》的签定均按照合同管理规定实施执行； 9.5 对客户投诉必须做到百分之百的解决。 十.销售合同管理: 10.1 销售部在接受合同前应对每一份销售合同进行审核,旨在保证本企业产品能满足合同要求. 10.2 所有销售合同的签定均由销售部经理核实，审计部核定. 10.3 销售合同必须加盖公司合同章方为有效。 10.4 销售合同必须统一由电脑管理,电脑打印。 10.5 所有《销售合同》必须以公司统一蓝本,任何人及部门不得私自改动.如确需做出修改,需经销 售副总及总公司审核批准后方可修改。 10.8 所有处理产品包销合同的价格需经分公司总经理及销售副总批准，销售经理签字方可生效。 10.9 所有《销售合同》均须建立严格的销售档案并填写《客户跟踪管理表》： 二）销售人员管理制度 一、推销用语 文件名称 股份有限公司 文件编号 生效日期 销售服务管理制度 QEMSGL303-2016 2016 年 09 月 10 日 版号 页码 A/0 6/13 1、自我介绍与打招呼与客户会面时,应主动与客户问好打招呼,然后作自我介绍。 a) 问好时,态度要真诚,面带微笑,动作要规范,声音要适中,努力给对方留下良好的第一印象。 b) 对其他人也要点头致意。 c) 作自我介绍时应双手递上名片。 d) 随身携带物品,在征求对方后,再放置。 e) 打招呼时,不妨问寒问暖。 f) 若对方负责人不在,应与其上级或下级洽谈,千万不能随便离去。 g) 若对方很忙,要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙,应尽力趋前帮忙,边干边谈,与对 方尽快亲近,是打开局面的良策。 h) 注意察言观色,相机行事,千万不能妨碍对方工作。 i) 准确地称呼对方职务,过高过低都会引起对方不快。 2、话题由闲聊开始推销过程,是一个相互交流、相互信任的过程,所以不能开门见山,一见面就让 对方拿出订单。所以,通过闲聊,了解对方,也让对方了解自己,是寻找洽谈契机的不可省略的过程。 a) 闲聊的话题是多种多样的,但原则有一个:使对方感兴趣,如天气、人文地理、趣闻轶事、 体育、社会时尚、企业界动态等。 b) 注意不要老生常谈,人云亦云,尽量少谈政治、宗教问题,以免因观点不同引起分歧,破坏 谈话气氛。 c) 注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论,更能取得好感。 d) 见好就收,一旦发现对方对某一话题不感兴趣,应立刻打住,再找其他话题。 e) 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题,因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费 时尚等方面引导。 f) 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。 g) 在交谈过程中,注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。 h) 在交谈过程中,善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意 见。不论对方意见如何,都要虚心听取,不能反驳。 i) 在交谈过程中,要注意自始至予对方优越感。 j) 在交谈过程中,应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。 3、业务洽谈的技巧在闲聊过程中,由双方共同感兴趣的