钦云企业管理公司 正道国际养生会所 养生美容部 养生馆管理手册 一．关心准则： 1． 工作遇到困难，我们合作解决； 2． 同事间碰到问题，用朋友的心态去谈； 3． 觉得客人气了你，先看看文明服务公约； 4． 身体不舒服，把工作交给我们，去看医生好吗？ 5． 情感上不开心，下班后咱俩聊聊，人都要成长的； 6． 犯了错误，知错能改，公司会更珍惜的； 7． 只要彼此敞开心扉，这里就是你精神的家。 二．部门员工手则： 1. 上下班准时，穿工作制服，面部化淡妆，统一发式，长发要扎起，不配 戴手饰、饰品，指早要修短； 2. 上班后，所有员工各负其责，在一定时间内作好接待顾客的准备工作； 3. 说话文雅、谈吐不俗、不打听客人隠私，做个好听众，不交谈私事； 4. 爱护公司财物、熟悉掌握物品摆放及使用； 1 钦云企业管理公司 正道国际养生会所 养生美容部 5. 使用物品后，摆放整齐，清洁干净，保持环境整洁； 6. 同事之间友好相处，不私下议论他人是非，善良亲切，认真负责； 7. 不私藏客人、公司及他人财物，如发现客人遗失物品应及时上交主管或 经理，否则做开除处理； 8. 工作及休息的公共环境要共同保持，做到共有一个良好的工作、生活空 间； 9. 不得无故迟到、早退、旷工，如有请假或换班，必须提前通知主管，经批 准方可执行； 10. 待客诚恳、耐心、有礼貌； 11. 互相帮助、互相学习、共同进步，具备高度敬业精神及职业道德观念； 12. 团结、互助、互爱、敬业、敬职、自信、自爱、自尊； 13. 为人谦虚，认真听从主管、经理的安排，遵守各项规章制度，上班时间 营业区内带手机，一律不得接听私人电话； 14. 不与客人讲有关公司的事与他人的问题； 15. 认真遵守与客户间的约定，增强售后服务，学会了解客人的一些需求， 尽量帮助客人解决； 2 钦云企业管理公司 正道国际养生会所 养生美容部 16. 不准泄露公司的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该 说的不说，不该去的不去，不该做的不做； 17. 虚心好学，具备正确的养生美容技术及理论研究精神，精益求精，力争 向上。 三．前台卫生标准： 1. 吧台面办公用品摆放整齐； 2. 现有资料各就各位，一目了然； 3. 顾问间客人走后，水杯及时清洁，数据、计算器放回原位； 4. 产品柜要及时清点，产品不可随便挪位； 5. 所有私人物品不允许出现前台任何地方； 6. 产品要干净卫生，无灰尘污迹； 7. 地面宽敞清洁，无纸屑、脚印或其它杂物； 8. 玻璃镜面、玻璃墙时时保持干净、明亮； 9. 垃圾桶及时清换，不扔有异味的癈物； 10. 广告牌、广告品摆放有序，干净整洁。 四．考勤制度： 3 钦云企业管理公司 正道国际养生会所 养生美容部 作息时间 4.1.1 实行每月休息 2 天制； 4.1.2 工作时间为早班 11:30 至 23:30；其中 17：00 至 19:00 为自由活动时 间. 4.1.3 晚班为 13:00 至晚上 1:00；其中 17：00 至 19:00 为自由活动时间。 考勤 4.2.1 所有员工须按规定于上班及下班时签到或打卡，养生美容顾问和养生 美容师都是以轮牌的方式接待顾客；（以钟房安排为准） 4.2.2 员工若需要进行外勤工作，须经主管同意方可外出； 4.2.3 迟到 5 分钟 50 元， 30 分钟以上扣罚 10 分， 2 小时以上则作矌工处理，以打卡或签到的时间为准，不得迟到早退； 4.2.4 每人每月的考勤登记卡需填写完整，如还特殊情况没有及时打卡签到 的，须事先打电话与主管请假，事后须主管在考勤卡上签认，没有打卡者一次 扣 2 分； 4.2.5 考勤登记卡以每日每人的亲自打卡或签名为准，凡代替别人打卡与作 假者，一律扣 2 分； 4.2.6 矌工一天扣三天工资，超过三次以上按自动离职处理； 4 钦云企业管理公司 正道国际养生会所 养生美容部 4.2.7 因加班而致第二天无法准时上班者，加班当晚写好 OT 单交钟房，第 二天由主管签名确认，病假、事假要提前向主管申请。 五．规章制度 仪表（违反以下每条扣 5 分）（详见附页 1） 5.1.1 上班必须穿制服，并按规定整齐地佩戴工作牌，要保持服装整洁，不 得在工作服上佩戴无关的饰物，不得穿奇装异服上岗，夏天不可穿拖鞋、背心、 短裤； 5.1.2 面部、手部必须保持清洁，头发要常洗、保持干净，上班前必须梳头， 长发要扎起，指甲不应留太长，残留污垢，提倡饭后漱口，上班前不吃有异味 食物，保持口腔清洁；要化妆，但不得浓妆艳抺。 仪态 5.2.1 保证上班时精神饱满，时常保持微笑； 5.2.2 见到顾客必须即起，并站立在原地半鞠躬等待顾客，注：如正在接电 话应该先向顾客点头示意、伸手示座并以最快的速度结束电话或请通话对方稍等 一会，再向客户询问来意并做好来访记录； 5.2.3 在顾客面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背、双手不得叉腰 交叉在胸前、插入衣裤、更不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不雅动作，咳嗽、 打喷嚏应避开客人； 5 钦云企业管理公司 正道国际养生会所 养生美容部 5.2.4 走路速度应均匀稍快，坐时应两腿并拢或侧坐，不得翘二郎腿； 5.2.5 工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得嬉戏打闹、大声说话、喊叫、乱 叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音； 5.2.6 与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注，不得抓头皮、抓痒、抠鼻 孔、不得敲击东西或玩弄其它物品； 5.2.7 不得在岗时抽烟、看书、吃东西、不得随地吐痰、乱丢杂物。 表情 5.3.1 对每位顾客都要保持微笑； 5.3.2 在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐俱的表情、 不扭捏作态、做鬼脸、吐舌头。 言谈 5.4.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、声音不高不低，使顾客 既听得清楚又觉得亲切，对上级主管彬彬有礼； 5.4.2 不准讲粗言、使用藐视和侮辱性的语言； 5.4.3 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客； 5.4.4 说话要注意艺术，多用专业术语。 6 钦云企业管理公司 正道国际养生会所 养生美容部 行为（违反以下每条扣 10 分） 5.5.1 不得在茶水间以外养生馆营业区任何地方吃东西； 5.5.2 不准泄露公司的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该 说的不说，不该去的不去，不该做的不做； 5.5.3 不管顾客言行举止有何错误，不准与顾客发生争执和辨论； 5.5.4 不准做有损公司形象和损于店利益的事； 5.5.5 工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话； 5.5.6 反应问题和情况的都要连同解决方案一起递交,一般不准越级上报， 工作中出现矛盾可解决的不准把矛盾上交； 5.5.7 上班时间营业区内不得打私人电话； 5.5.8 吧台接私人电话时间不得超过 3 分钟； 5.5.9 未经批准不得擅自离岗； 5.5.10 没有合理理由不可以不服从主管管理，不得当众顶撞主管； 5.5.11 不得与客人或同事争吵； 5.5.12 不得弄虚作假、偷盗财物； 5.5.13 不得私自向客人推销公司以外的产品或疗程； 7 钦云企业管理公司 正道国际养生会所 养生美容部 5.5.14 部门的设施仪器摆放整齐； 5.5.15 轮牌员工必须保证有两个人在前台； 5.5.16 员工做养生项目只可在上班前或下班后，练习除外。 5.5.17 对公司已定或新定的各项管理制度必须严格遵守； 5.5.18 遇顾客约定或操作未完成，必须等待顾客恢复或完成工作才可下班； 5.5.19 下班前须写好明天的工作计划才可下班。 六．部门的日常经营流程 1. 准时上班（上班时间为上午 11:30），上班前更换工作制服； 2. 查阅并处理昨日晚班交接的紧急事项； 3. 打扫营业区内外环境卫生，整理养生美容用品、用具，布置货架（有序 的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）； 4. 清点存货，及时填写补货申请单，补充货源； 5. 打开店堂内应有的照明、空调及播放柔和音乐； 6. 整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌； 7. 打开店门，正式营业（营业时间为上午 11:30）； 8 钦云企业管理公司 正道国际养生会所 养生美容部 8. 上级主管交待当天工作安排和注意事项； 9. 养生美容部值班主管依排班表按排养生美容师准备铺床、放音乐、点香熏 灯； 10. 各就各位，顾问可对顾客进行档案整理，并进行电话访问，养生美容 师作好接待顾客的准备； 11. 下班前的准备，养生美容师整理物料及用具，养生美容顾问整理当天的 营业情况，并将有关重要及没有完成的事宜记录下来； 12. 关闭应关闭的电源设备等，关好门窗，注意防火、防盗。 九．养生美容顾问接待顾客的流程 1. 养生美容顾问上班时作好吧台、顾问室的卫生工作，并认真仔细查看昨 日的流水帐和留言，了解当日的预约情况，以便安排养生美容师轮牌情况并及 时与钟房沟通； 2. 如是疗程顾客，必须查看顾客的档案资料和上次养生情况，根据本次身 体情况，按需要开疗程单，开单时，必须填写淸楚（项目、产品、时间、次数、价 格、姓名、编号）后交待好注意事项； 3. 顾问开单的同时也必须写清楚顾问和养生美容师的工号，以便核对提成； 要了解清楚顾客的实际情况（孕妇和经期妇女禁做）； 9 钦云企业管理公司 正道国际养生会所 养生美容部 5. 养生项目完成后，养生美容师把顾客送到顾问室，并等顾问把疗程单开 好，顾问关切顾客作疗程的感觉和意见，并利用这个时候进行产品销售，认真 查看疗程单请顾客签名； 6. 记录好客人的相关数据，为下一次接待和推销产品、疗程作准备，作好 接待顾客的准备； 7. 送客，顾客在资料卡上签名后送客人至门口，第一次来的客人，顾问在 第三天打电话回访； 8. 顾问工作时不得发生同时两位顾问接待一位客人的情况。 十．养生美容师接待顾客的流程 1. 养生美容师接到钟房通知后，准备好房间，在房间门口等候顾客到来。 2. 顾客冲洗完毕后，养生美容师要微笑亲切地把顾客带入养生房，并请顾 客躺或趴在床上，在做养生操作前养生美容师要带口罩，双手要用酒精消毒， 在气温低的情况下，养生美容师双手的温度要和顾客身体的温度相宜； 3. 养生美容师帮顾客按摩时，不要把药油、中药、和按摩膏弄到顾客的头发 及眼睛里。 4. 操作中的各步要衔接好，中药蒸气的喷雾气体正常后再叫顾客躺或趴下 对准所做项目部位，温度由小到大，适合顾客为度。 10 钦云企业管理公司 正道国际养生会所 养生美容部 5. 使用养生垫时要用毛巾垫住；温度由小到大，适合顾客为度。 6. 按摩时动作连贯到位，穴位准确，力度适中（要经常问顾客的感觉，力 度是大是小等）。 7. 晚班