2 0 2 1 微笑服务 用心服务 01 何为微笑？ 02 何为微笑服务？ 03 如何做好微笑服务 目录 04 微笑管理 01 何为微笑？ 何为微笑 何为微笑 微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力 ; 受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷； 它转瞬即逝，但留下永久的回忆…… 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 何为微笑 何为微笑 使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 如何训练微笑？ Ｅ（衣） 试着对镜子说“Ｅ（衣）－－”，轻轻浅笑减弱“Ｅ（衣）－－ ”的 程度，重复练习前两个动作 三结合 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结 掌握技巧 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好处。 微笑的三结合 与眼睛的结合 当你微笑的时候，你的眼睛也要微笑，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑” 眼睛笑的笑容有两种：“眼形笑”“眼神笑” 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边的部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 与语言的结合 需要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要：光笑不说或光说不笑 与身体的结合 每次和小朋友说话都会跪下来，这样孩子们才会感觉真正被关心到。 迪士尼的例子： 万一有小朋友走丢，爸爸妈妈在游客中心再看到他（她）的时候，孩子的脸上必定是挂着笑容的 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 我们为什么要推行微笑服务？ 服务经济时代的到来，服务行业的竞争更多取 决于服务的竞争 优质的服务取决于优质的员工 微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步 微笑是属于顾客的阳光 美国希尔顿酒店 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳 · 希尔顿，把一家名不见经传的旅馆， 迅速发展遍及世界五大洲，拥有 70 多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问 起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美 好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然 只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不 到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是： 你今天对顾客微笑了没有？ 02 何为微笑服务？ 微笑服务 微笑服务 • 是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中， 对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。 • 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的 需求及精神得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想 不到的成功。 微笑服务能力 0 1 0 4 微笑＝服务 调节自己的情绪 保持良好的工作状态 专业到位的技能技巧 0 2 0 3 提供超越顾客期望的服务 03 如何做好微笑服务 如何做好微笑服务 强烈的服务意识 微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力 04 微笑管理 调节自己情绪 控制不良情绪 01 不要把不良的情绪带到工作中来 02 对事不对人 03 与客户情感同步 首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情， 才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 倾听 恢复顾客信心 了解顾客的痛苦 ( 情感链接 ) 重建顾客忠诚度 顾客永远是对的 尊重每一位客户 , 一视同仁的服务态度， 切忌差别待遇的行为。 维持微笑服务的秘诀 第一个秘诀 经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。 第二个秘诀 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。 第三个秘诀 受部门“笑容满面”的影响。 四个秘诀 公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心 情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。