LO GO 输入企业名称 Property quality improvement plan 物业品质提升方案 适用于物业管理／ 小区物业 ／ 物业培训 目录 C O N T E N T  01 安全方面  02 公共设施维护  03 公共环境  04 绿化养护  05 交通秩序  06 家庭维修  07 客户服务  08 物业增值服务 01 安全方面 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随 时为客户提供便捷服务增强岗位的主动性 2 对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实 3 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对 安全的直观感受 4 制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡， 加强人员管控； 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 2 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或 led 屏播放进 行宣传引导； 3 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 4 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例， 提升一线人员的服务意识。 02 公共设施维护 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 3. 以客户直观感受以及对客户日 常生活影响程度为依据，制定公 共设施维护时限表，责任人在接 单后必须在规定的时限内完成 4. 实行片区责任制，片区管家、 安管人员和维修人员对所辖片区公 共设施负责；对各片区公共设施维 护状况进行评比，较好的进行鼓励， 形成片区间的良性竞争氛围 2. 制定夜间巡查计划，夜间安管 员、公共设施维护人员和片区安 全主主管参与其中，重点检查夜 间照明的完好性 1. 制定公共设施保养计划，实施 预防性管理，在公共设施出现问 题前及时整改 5. 对小区内实施的各项公共设施维护 改造，都及时通过公示栏知会客户 03 公共环境 公共环境 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件 外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括 人员招聘、培训、作业流程、考核办法等 物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单 位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区 每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工 作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点 公共环境 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 制定客户触点区域、时间段的 环境卫生管理办法，让客户感 觉干净整洁的居住环境 强调全体职员人过地净，要求安 全固定岗负责方圆一百米的环境 卫生，不能出现白色垃圾 定期调整作业顺序和流程，如： 楼道清洁人员定期调整清洁楼 道的顺序，让每个早上定时出 门的业主都能遇到现场清洁人 员；每天下班前对楼道进行一 次清洁巡查，确保业主晚间回 家时楼道清洁干净 全员片区化管理，划分责任区 域，免死角存在 04 绿化养护 绿化养护 1 可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等 区域）有时季节花美化 对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价 格较便宜的开花植物栽种开拓思维，外出学习，在小区内做一些标 志性的植物造型 2 重点提升 客户观感 3 4 5 对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计 划，并落实到位 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好 病虫害预防工作 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活 为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎 的花草进行施肥养护指导 05 交通次序 交通次序 重点加强对乱停放车辆管理 1 2 3 高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减 少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互 动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进， 缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放 针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可 加开原有消防通道 对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业 管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提 醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至 此车主改变违规习惯 交通次序 重点加强对乱停放车辆管理 4 对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨， 寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面 或广场〕 5 增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位 信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买 车前要充分考虑停车位的问题 6 定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通 秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传 7 收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简 易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎 06 家庭装修 家庭装修 重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率 1. 制定落实客户投诉、家政维 修回访制度，发现问题及时改 进，并及时将回访情况汇总发 送相关责任人 4. 家庭维修回访情况每月形成 报告，将当月发现的问题汇总 分析，以便改善家庭维修服务 2. 将家政维修服务流程标准化， 重点为服务礼仪上 5. 每季度组织家政维修人员经 验分享会，分享家政服务创新 办法、家政维修小窍门等 3. 家政维修完成后一个工作日内要 求客服人员进行回访，维修效果不 理想、客户有异议的，及时将信息 传递给工程办跟进处理 6. 设置家政维修实操基地，强 化技术人员专业技能提升 家庭装修 重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率 家政维修人员根据社区客户家政维修 的需求和家政量实行弹性工作制 定期和监控中心、片区管家 / 客服相 关人员召开沟通交流会，发现并解决 流程方面的问题 在维修任务完成后，主动咨询业主是 否还有其他需求 将社区周围家电维修服务电话制成小 卡片，送给客户；免费给客户提供清 洗空调过滤网，教客户节电小窍门等 服务 07 客户服务 客户服务 新业主，留下美好的第一印象 1 销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、 LED 屏宣 传 2 销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到 安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入 3 在业主的入伙现场 DV 播放物业人员开荒时的场面，评估多 家装修单位，供客户选择，以此感动客户 4 入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主 成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务