业务人员 销售技巧培训 管理论 202X/05 这里可以输入公司 / 团队名称 成功销售人员的条件 2 销售人员的工作内容 3 常见销售技巧 目 录 CONTENTS 1 1 PART 成功销售人员的条件 素质方面的要求 市场知识要求 业务方面的要求 成功销售人员的条件 1 忠于客户、忠于公司、忠于自己； 2 要忠于客户，尽量满足客户要求，从客户的需求 出发，维持与其长期的、相互信任的关系； 素质方面的要求 3 对公司负责，维护公司利益，维护公司信誉； 4 发挥自己的潜力，光明磊落、洁身自好、不损公 肥私。 4 成功销售人员条件  掌握行业知识和企业状况，了解客户业务；  了解行业发展现状和趋势；  企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、企业 的经营方针、规章制度、生产能力、销售政策、 售后服务等；  熟悉公司产品知识，做产品专家、应用专家；  掌握公司营销工具：工作 APP 、 C 端来源、收 费标准等。 业务方面的要求 5 成功销售人员的条件  懂得市场调研与市场预测；了解商家需求； 引导商家做特殊的服务。  客户知识：客户基本情况资料；客户经营状 况；客户心理、性格、习惯、爱好；招聘渠 道等  树立双赢观念，兼顾自己和客户的利益  作好幕僚工作，充分调动客户积极性；与同 事密切配合，团结协作 市场知识要求 6 2 PART 销售人员的工作内容 甄选客户 拜访客户 建立客户关系 建立联系的具体步骤 销售员的工作内容 甄选客户 1 2 拜访客户 3 建立客户关系 8 1 、甄选潜在客户 销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户 主要渠道 报刊 广告 互联 网 走街 亲朋 好友 通过报刊、杂志、广告、互联网、走街、亲朋好友等多种途径去了解会使用我们的服务，哪 些客户有可能会成为大客户。这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的销售员来说，更 需要多花时间来做这部分的工作。 9 2 、拜访客户 销售员的第二项工作是 面对客户、拜访客户 所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是 指在拜访客户的过程中所要用到的各种 技巧。 10 3 、建立与客户的良好关系 销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流失。这也是非常重要的工 作，但是却被很多销售员忽视了。 1/5  研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的 1/5 ，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多 的时间去照顾，维护与老客户长期良好的关系也是销售工作的一 个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此——维持与老客 户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过 1/3 。  成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定 维持一个老客户是开发一个新客 户的成本的 1/5 额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的 奖金。 11 3 、建立与客户的良好关系 专业的销售拜访究竟有哪些技巧呢？ 1930 年，美国著名的营销学家 E.K.Strong 总结出了一套面对面的销售方法，我们暂且 叫它 E.K.Strong 销售技巧。在这一讲，我们将介绍它的第一个技巧——建立联系。 销售技巧——建立联系 如果要成为一个专业的销售员，那么 E.K.Strong 技巧就是每个销售员必须具备的最 基本的技巧。在这个销售技巧中，首要的就是与客户建立联系。与客户建立联系的目的就 是为了更好地了解客户的需求，做到“知己知彼”。 实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告诉 你。换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有 可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对你的信任，就是销售员首先要解决的问 题。 12 3 、建立与客户的良好关系 如何获取客户信任 建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终 达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。 拜访客户技巧  大方得体，要有自信；  开场白或介绍明确、清晰；  建立纽带关系，通常按我们可以提供的服务与客户的招聘需求 为纽带，比如：今天来给你演示一下看看，让您也知道这个 APP 产品到底起什么样的等；  建立融洽的关系，一般指与客户沟通比较顺畅，客户有兴趣愿 意跟你聊 。 13 建立联系的具体步骤 在初次销售拜访中，要注意以下八个问题： 营造良好气氛 1 5 主动控制谈话的方向 显示积极的态度 2 6 保持相同的谈话方式 抓住客户的兴趣 和注意力 3 7 有礼貌 进行对话性质的拜访 4 8 表现出专业性 14 建立联系的具体步骤 1 营造良好气氛 营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情 好、氛围好的情况下，才有可能产生合作的欲望。很多销售员 见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话 题，例如：“哎呀你看天气太冷了，冻死我了”——这样的话题 尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。 2 显示积极的态度 要显示出一个销售员的积极的态度。实际上，客户愿意与一个 积极的销售员谈合作，而不愿意和一个消极的人沟通，因此， 销售员一定要表现出积极的态度。 15 建立联系的具体步骤 3 抓住客户的兴趣和注意力 一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位 客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销 售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。 你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话 题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、 可以调动他兴趣的话题。 4 进行对话性质的拜访 设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户 多说。很多销售员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描述产品之后 客户却总结了两个字“不要”，这是非常不专业的表现。如果客户不说 话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的 拜访。 16 建立联系的具体步骤 5 主动控制谈话的方向 作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是销售员的工作，必须 精心控制谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题 带入一个对销售很不利的方向。如果谈话时客户引导你转入“招到人了半个月走了，不给你钱呀”等话题，就对 你的销售非常不利，因此要时刻控制谈话的方向。 6 保持相同的谈话方式 时时刻刻保持相同的谈话方式，这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售员本人也会感觉到舒服。 比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保持和客户相同，这样客户听起来 会感到舒服。 我们可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心， 想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量 要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。 17 建立联系的具体步骤 7 有礼貌 礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售 员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如拜访 客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地——这样一个简单 的行为就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意类 似的行为。 再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到 垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为——尽管客户说不用 了，但仍然要坚持做到，使之成为一种习惯。 8 表现出专业性 一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的 握手。就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿一样，专 业的表现也是赢得信任的一个重要因素。 18 3 PART 常见销售技巧 概述产品益处 以客户为中心的销售理念 了解客户需求 1 、概述产品益处 概述益处是 E.K.Strong 的第二个销售技巧，这是个非 常小的销售技巧，但作用却很大。 概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产 品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到 的益处。概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意 力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡 点。 这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧——在客户 失去兴趣的时候概述诸如 “我们的产品正在打五折”、“我们 的产品现在保修可以达到两年”之类的利益，往往能抓住客 户的注意力。所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习 惯甚至口头语，从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。 20