服务行业员工服务能力提升培训课程 服务质量提升 培训课程 行政部 2021-01 这里可以输入公司 / 团队名 称 目录 1 如何理解服务？ 2 顾客需要什么样的服务？ 3 如何保证服务质量？ 1 如何理解服务？ 什么是服务？ 不同时期的“好服务”表现 解读服务的内涵 感悟服务 什么是服务？ 服务是餐饮行业（服务行业）的重要构成，它与设施 设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一 种良好的用餐体验。 服务工作对于经营者来说， 是一种工作，一种职业；对于 顾 客而言，是一种感受，一种生活。 因此，经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受 的消费经历！ 4 什么是服务？ 饭店从根本上说，只销售一样东西，那 就是服务，提供低劣服务的饭店是失败 的饭店，而提供优质服务的饭店则是成 功的饭店。饭店的目标应是向客人提供 最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也 就是为了使客人得到舒适和便利。 埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒 现代饭店管理之父 —— 埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒 5 不同时期的“好服务”表现 什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的这些 年来看，“好服务”有着这样三个阶段： 阶段一 标准化 程序化 规范化 阶段二 个性化 异质化 多样化 阶段三 艺术化 表演化 人性化 6 解读服务的内涵 国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语 SERVICE 的这个词的每一个字母 所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。 S E R V I C E Smile 微笑 Excellent 出色 Ready 准备好 Viewing 看待 Inviting 邀请 Creating Excellent 创造 出色 7 解读服务的内涵 S Smil e 微笑 员工应对每一位宾客提供微笑服 务！ 笑，既涵养了自己又温暖了别人 你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！ —— 康拉德 • N • 希尔顿 笑， 是一种爱，是一种做人的风格。 一一位员工如是说 你每天笑容满面，起码职业道德过关。 一一位客人如是说 8 解读服务的内涵 S Smil e 微笑  微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅 力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。  富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却 无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友 谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可 给绝望者以勇气。  如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！ 9 解读服务的内涵 E Excellen t 出色 员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作都 做得很出色。 小事做细，细节做到极致！ 出色的服务 不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！ 每一次服务都是全新的，而不是简单地重复 10 解读服务的内涵 R Ready 准备好 员工随时准备好为宾客服 务。 物质准备：做好服务的备餐工作 心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。 11 解读服务的内涵 V 员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。 无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服 务。 Viewing 看待 12 解读服务的内涵 I Inviting 邀请 员工在每一次服务结束时，都应显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能 为本店再次带来业务，增加业绩。 13 解读服务的内涵 C Creating 创造 每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热 情服务的氛围。 例如：在海底捞，保安帮客户领位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都给 客户创造了热情服务的氛围。 14 感悟服务 服务是一种感觉 • 卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别 人优越 10 倍，而是指比客人的期望值提高一 点点；然而客人的期望值总是一次比一次提 高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不 断超越客人期望值的过程。 • 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把 事做好。 • 卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人 沟通，并学会以客人的眼光看待问题。 • 卓越服务的核心：对客人保持真诚友好的态 度。 15 2 顾客需要什么样的服务？ 关注顾客 认知顾客 顾客需求三层次 顾客需求六个内容 注重顾客反馈 顾客投诉管理 关注顾客 里兹 - 卡尔顿酒店服务三步 曲  热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做 到使用宾客的名字问候客人。  对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需 要。  亲切地送别，热情地说再见，如果可能的 话，做到使用宾客的名字向宾客道别。 里兹 - 卡尔顿酒店（ Ritz-Carlton ）是一个高级酒店及度 假村品牌，分布在 24 个国家的主要城市，现雇用超过 38,000 名职员，拥有超过 70 个酒店物业。 17 认知顾客 顾客宣言  你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自 尊。  你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我 是你们的衣食父母。  我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。  你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人， 影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以 必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾 客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。 18 顾客需求六个内容 顾客的需求，总结起来不外乎六个内容，懂得了需求我们才能更好的服务。 选择 友好 通常和被受欢迎的礼貌程度联系 在一起。 重视 顾客感觉到他们被重视，就象事 情结果证明那样。 顾客需要知道不止一条路径能满 足他们的需求。 4 2 公平 对公平的需求，居于大多数顾客 一系列需求之上。 1 5 3 6 理解 顾客需要服务人员理解并体谅他们 的情况，而不是进行评价或判断。 信息 顾客和企业打交道时，需要了解服 务产品、政策和所要经历的过程。 19 注重顾客反馈 反馈主要有两个方面：  凡是顾客开口提出的需求没有满足的；  凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的； 正确看待客户反馈：  当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；  当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；  客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。 认真处理客户反馈：  有抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客 就会成为回头客。  处理顾客抱怨要在四个之前，即“顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店 24 小时 之前”，一旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按 119 原则火速反馈并处理。 20