团队销售职场培训 summer vacation safety education summer vacation safety education summer vacation safety 演讲人：豆豆 时间： 2019.X.XX 目录 CONTENTS 01 02 03 04 客 情 维 护 顾 客 要 什 么 了解 顾客 需求 信息 收集 和反 馈市 场及 竞争 对手 信息 导 购 的 工 作 任 务 后 续 01 客情维护 顾客要什么 客情维护——顾客要什么 A 观察客户的技巧——投其所好 观察顾客要求感情投入，感情投入就能理 解一切。你要能设身处地为顾客着想。你 必须通过顾客的眼睛去观察和体会。 a 、观察客户要求 观察客户要求目光敏锐、行动迅速。 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张 不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像 是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。 客情维护——顾客要什么 A 观察客户的技巧——投其所好 b 、观察客户的角度 客户每一种表情和动作都潜在一种含义，那些明显特征，相 信你能够从人们的购买习惯中发现一些有价值的信号。譬如， 当一位服饰鲜艳、珠光宝气的客户走进展销大厅时，你就知 道她可能更喜欢买新潮的高档的瓷砖。 年龄 语言 身体语言 当客户在挑选产品时，你能观察到： 行为 服饰  注意力不集中，说明客户缺少兴趣。 态度等 角度  哪个顾客握紧拳头，低下了头说明客户感到不高兴。  扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是客户一种感兴趣的表示 客情维护——顾客要什么 销售成交技巧——技巧一：三句话成交法 永远是让顾客在成交阶段按照这个逻辑回答，是的，是 的，是的，我要，我要，我要。 这是一种承诺的力量，他承诺了我知道它可以帮我赚钱， 而我希望赚钱，前两个希望的结果是第三个，我应该马 上希望开始才对。 假如你卖的产品是可以帮她赚钱 第 1 句话：你知道它可以帮你赚钱吗？ 第 2 句话：你希望什么时候开始赚钱呢？ 第 3 句话：如果你真的希望快点可以赚钱的 假如你卖的产品是可以帮她省钱 话你认为什么时候让它来帮助你赚钱才恰当呢？ 第 1 句话：你知道使用我们产品可以为你省钱吗？ 输 入 为从什么时候开始才恰当呢？ 标题 第 3 句话：如果你真的希望省钱那你认 标题 输入标题 第 2 句话：你希望它为你省钱吗？ 输入 B 客情维护——顾客要什么 B 销售成交技巧——技巧二：下决定成交法 不管你做出什么决定，买或者不买，你今天 都必须做出一个决定。如果你只需投资 你要顾客做决定，所以你就直接很坦白地跟他讲：今 XXXX 元，就可以拥有最好的瓷砖？ 天不管你做或不做决定，你都必须做个决定，今天不管做与不做决 定，都是一种决定。你只需付出多少多少钱，就可以得到怎样怎样 的服务。 89% 90% 70% 65% 50% 42% 30% 23% 10% -10% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 客情维护——顾客要什么 B 销售成交技巧—— 技巧三：直接了当 解除不信任 我想再看看，她不是想看看，那是不信任你的表现。 她只是不能直接跟你讲：我还不信任你。怎么办呢？ 很多顾客都说：我想再看看！ 解析 1 客户不信任对策 “ 你觉得我不值得信任，觉得我可能 不够诚恳，你才会讲这样的话，不知 道我的看法对不对？如果你信任我给 我一个机会的话，我会再度地表现地 更好，重新地让你觉得跟我合作是值 得的，你可以跟我谈一谈吗？ 你听到这样的话不要以为她真的要看看，让她去看看，她是不会 回来跟你购买的。 解析 2 你既然知道她可能不信任你，你要打开天窗说亮话，你要把真 正的问题套出来。 客情维护——顾客要什么 B 销售成交技巧——技巧三：直接了当解除不信任 顾客说我想再看一看的时候 她就要走掉了，她就要打发你了。所以你这个时候要很诚恳地打 添加文本 开天窗说亮话，让她留下来，把她话匣打开来，把她心中真正的 想法说出来。“我不是不信你，而是价格太高了，” 点击此处添加你需 要的内容 点击此处添加你需 要的内容 也有可能会说 “ 好吧 ! 那你告诉我，凭什么你值得我信赖？她只要愿意留下来给你个机会， 你就有机会成交。 你这样说就表示你心里对我还有疑虑，我想知道到底 我有什么不值得你信赖的？你可以告诉我，我会改， 我可以为你做更多，可以为你付出更多代价，因为我 很希望跟你合作。我们可以谈一谈吗？ 客情维护——顾客要什么 B 销售成交技巧——技巧四：免费要不要 01 “ 如果免费你会买吗？” 当你说出如果免费你会买吗？他 有可能会说，会啊！如果免费当 然买啊！ 有人说你的价格太高了，那怎么办呢？ 02 “ 如果你买我的东西，我 让你觉得物有所值，那 不就等于它是免费的 吗？” 03 如果我能证明这个产品 真的是物超所值的话， 你今天是不是有机会跟 我买？ 他头脑会想，至少你要给我证明了，要我同意了，我才买啊 ! 所以他敢回答，可以的！ 当他回答可以的，接下来你只要证明这个产品真的是物超所值就可以了。 客情维护——顾客要什么 现在买有哪些好处？ B 销售成交技巧——技巧五：给他一个危急的理由 给顾客非得今天买的理由，让他现在行动。你 永远要创造急迫感而不是明天再说。  如果你确定你给顾客的是最低的价格的，你就可以跟他讲， 你必须现在买，要不然我就会涨价。  如果你确定他到别家买不到，你就可以跟他讲，你必须现 在买，否则我就卖给别人了。 拖延会有哪些坏处？ 面对所有明天再说，后天再说，下星 期再说顾客，你永远记住：所有的成 交，绝技中的绝技。十大绝技中你绝 对不能忽略的一个绝技，就是给客户 危急的理由，让他马上成交。 给顾客危机的理由 客情维护——顾客要什么 B 销售成交技巧——技巧六：区别价格和价值 点击添加内容 如果有人还在那边说真的太贵 了，他很在乎钱，他很小气的 人。他很舍不得的人，怎么办 呢？这时候你只好用反问来问 他，啊！太贵了，你是指价格 贵还是价值贵？ 价 格 点击添加内容 价格是你买它的时候所要付出的 金钱，只是一次性的。 让顾客联想到物超所值，价值贵那价格不 是问题，价格贵那就是问题了。 点击添加内容 在给顾客分析完价值和价 格之后，就直接讲购买我 们的产品能给他带来哪些 回报和利润。 价 值 点击添加内容 你买回去以后它为你带来的 回报，这是长久性的 客情维护——顾客要什么 B 销售成交技巧——技巧七：情境推销法 01 你要会说故事，让顾客成为顾客中的主角 你要说故事，你要成为说故事的 高手 02 04 给顾客描述拥有典典瓷砖后的生动场景。情境推销法就是让故事在顾客面前发 生，让顾客成为故事中的主角。成交的一个关键技巧，要善长说故事。 客情维护——顾客要什么 B 销售成交技巧——技巧八：富兰克林成交法 由 的理 买 购 富兰克林是美国的伟人，那他每次在下不了决 定的时候，总会拿出白纸，划一半，一边写做， 理由 的 不买 一边写不做。 顾客一看该买的理由一大堆，不该买的理由一点点，这时你就可以说了，难道你不应该为了这些理由、这些好处做出一 个决定付出一个代价？让自己忍受一下这些不满的原因吗？他一听，相信这是公平的是不是？ 客情维护——顾客要什么 B 销售成交技巧——技巧九：问答成交法 问答成交法，不断地在这些问句当中一句一句背起来 02 ① 04 如果这种能解决你的问 你希望马上送到， 题，你不觉得拥有它是 还是这个星期送到 一个正确的选择吗？ 呢？ 如果这种性能的瓷砖是独一 01 无二的，你不觉得拥有它是 值得的吗？ 为你省钱，那我们是 不是就可以成交呢？ 反问他你不觉得拥有 03 06 如果我们能在经济上 它是一种正确的选择 吗？ 如果我们有办法让您省 05 更多的钱的话我们是不 是有机会合作呢？ 客情维护——顾客要什么 C 有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律 1 、忌争辩 3 、忌命令 5 、忌直白 01 03 02 04 05 06 2 、忌质问 4 、忌炫耀 6 、忌批评 a 、如何用客户喜欢的方式去沟通 做大客户销售，一个很重要的环节就是沟通，用什么样的营销话术、什么样的沟通技巧，具体的事情需要具体而 定。但是有一些比较普遍意义的沟通技巧是大多数典典的销售必须共同遵守的。 客情维护——顾客要什么 C 销售在与顾客沟通时，必需明白我们是来推销典 典瓷砖产品的，不是来参加辩论会的，要知道与 顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反 感。 有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律 第一 理解客户对对典典瓷砖产品有不同的认识和 见解，容许人家讲话，发表不同的意见 忌争辩 切勿刻意地去和顾客发生激烈的争论 即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、 面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢 ? 是失去了顾客、丢掉了生意。 时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。做销售、做大客户销售，忌讳争辩。 客情维护——顾客要什么 C 有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律 第二 忌质问 第三 忌命令 要微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一 点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的 口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人 交谈。 要理解并尊重顾客的思想与观点， 要知道人各有志不能强求。用质问或 者审讯的口气与顾客谈话，是销售人不懂礼 貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾 客的感情和自尊心的。 您需要永远记住一条那就是——您不是顾客 的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或 下指示 ; 您只是一个典典瓷砖产品销售人。做销售、做大客 户销售，忌讳命令。 客情维护——顾客要什么 C 有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律 第四 与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己， 稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、 自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。 人与人之间，脑袋与脑袋是最近的 忌炫耀 如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就 会感到，你向我推销典典瓷砖是来挣我钱的。 人与人之间，口袋与口袋却是最远的 客情维护——顾客要什么 C 有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律 第五 忌直白 销售要掌握与人沟通的艺术，各个阶层、各个方面的群 体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通 时，如果发现