顾客消费心理分析 销售技巧 CONSUMER PSYCHOLOGY ANALYSIS 主讲人：创想豆豆 时间： 20xx 年 xx 月 xx 日 目录 CONTENTS 1 2 CUSTOMER DEFINITION 顾客的消费心理 CONSUMER PSYCHOLOGY your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box 顾客的定义 3 产品介绍解说技巧 SKILLS OF PRODUCT INTRODUCTION AND INTERPRETATION and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box. 4 顾客抗拒和类型区分 CUSTOMER RESISTANCE AND TYPE DIFFERENTIATION PART 01 顾客的定义 CUSTOMER DEFINITION 4 何为顾客 毛主席曾经说过： “ 谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。” 赢利 福利 5 何为顾客 顾客是掌握你需求资源的人  广义顾客 包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。  狭义顾客 即购买我们产品或接受我们服务的人。 6 何为顾客 顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客 内部顾客 外部顾客 指门店内部的从业人员 指一般意义上的“顾客” PART 02 顾客的消费心理 CONSUMER PSYCHOLOGY 8 顾客的消费心理 马斯洛需求原理 自我实现的需求  指通过自己的努力，实现自己对 尊重的需求  包括要求受到别人的尊重和自己 具有内在的自尊心。 生活的期望，从而对生活和工作 真正感到很有意义  人是社会的一员，需要友谊和群 体的归属感，人际交往需要彼此 同情互助和赞许。 安全的需求  包括心理上与物质上的安全保障， 如不受盗窃和威胁，预防危险事 故，职业有保障，有社会保险和 退休基金等。 生理的需求  是个人生存的基本需求。如吃、 喝、住。 9 顾客的消费心理 客户购买，是因为你的产品对他有价值！也就是对他有利益。 利益 = 利 + 名 一定要了解：什么是对他最重要的东西？ （是利还是名？） 天下第一拍（明拍、暗拍）： 影响客户购买的因素 获取好感的最佳工具 10 顾客的消费心理 感情 动机 广告、展销、表演、降价 外部刺激 理智 动机  情绪动机 喜好 激情 评价  情感动机 商品刺激 款式、颜色、质量、高价 选择 质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率 决定 11 顾客的消费心理 导购员礼 貌周到 激发作用 强化作用 球迷——世界杯—— 买电视 选择作用 影响——购买 减价——更便宜—— 等待 商品品质 优良、价 格适当、 品种繁多 信任 动机 品牌 维持作用 激励——购买 追求外型好、功能 多、效率高等动机 正负之分 信誉好、 便利、店 面布置美 观 中止作用 实现——中止——转 变——再度激发 12 顾客的消费心理 追求使用价值 实用主义者 追求欣赏价值 审美主义者 追求名牌 名利主义者 大众化 保守主义者 满足习惯 忠诚主义者 求实 求美 求名 求同 求恒 求新 求廉 求荣 求趣 追求新颖、奇特 引导主义者 追求廉价 节约主义者 追求高级、名贵 功利主义者 满足特殊爱好 童真主义者 13 顾客的消费心理 注意 比较 吸引目光，注视观看 类似比较，选择 兴趣 决定 产生、引发兴趣 思考——下定决心 联想 执行 买时、买后的联想 购买 需求 满足 想要拥有、购买 达到需求——强调售后 14 顾客的消费心理  购买“必要性”的商品 理智——必要——维持水准——合理消费  购买“感觉上占便宜”的商品  购买“安全性高”的商品 价值 - 品质 - 售后服务 PART 03 产品介绍解说技巧 CONSUMER PSYCHOLOGY 16 产品介绍解说技巧 预先框示法  它的目的是在解说前 通过预先框示来解除 掉客户的某些抗拒， 让客户一开始就能敞 开心胸。  客户的抗拒往往来自 于初见面的一刻 下降式介绍法  把你产品的优点一步一步 的介绍给客户，在这个过 程中，要把最大的优点、 最能吸引客户的利益点放 在最前面来介绍，把客户 可能不感兴趣的利益点放 在最后来解说。 假设问句法  假设问句法就是把你 产品最大的优点和给 客户带来的好处以问 句的形式带给你的客 户。 17 产品介绍解说技巧  倾听技巧  不要打断；  暂停 3 － 5 秒  保持微笑  形体语言 没真正清楚客户的意 思一定要询问  找出切入点  在你下降式介绍的同时，你要聚精会神的观察客户， 当你介绍到哪一个产品优点时，客户最感兴趣。判断 方法：你讲到哪一个优点时，客户的问题变多了或比 较专心的听你说话。  找到了之后，就不断强调这个利益点 18 产品介绍解说技巧 互动式介绍法  在介绍产品的过程中，要让客户参与介绍的过程，要不断的适时的调动 客户的感观系统。 假设成交法 假设客户已经购买你的产品了，你 会问他哪些购买时的细节？（帮助 客户来下决心） 视觉销售法（情景式销售） 让客户在视觉上想象购买你的产品 后所能看到的利益或所能想象到的 利益。 PART 04 客户抗拒和类型区分 CONSUMER PSYCHOLOGY 20 客户抗拒和类型区分 处理抗拒：先处理心情 - 再处理事 情 用问题代替回答； ( 比您的预期贵了 100 元，难道您不考虑它的品质 吗？”） 找出抗拒的真正原因 对抗拒表示同意或赞同 客户提出抗拒时要耐心的倾听 引导他把注意力放在产 品价值和客户利益上；