员工关系管理 员工管理的目的 持续成长 真正利润的增加 市值的增加 忠诚的客户 员工的投入和敬业 高效的管理者 员工进入 评估能力素质 放到合适位置 2 、员工关系管理包含要素  劳动关系管理  法律问题及投诉  员工的活动和协调  心理咨询服务  员工的冲突管理  员工的内部沟通  晋升  岗位轮换  员工的信息管理  员工的奖惩管理  员工的纪律管理  辞退  裁员及临时解聘  合并及收购  工作扩大化 3 、员工关系管理人员的部分主要工作描述 员工关系管理人员的基本工作内容： ◆ 劳动关系管理  员工组织的活动和协调  建立和推广企业文化和民主管理  加强和保证内外部沟通渠道的畅通无阻  及时接待处理员工申诉  为员工提供有关福利、法律和心理方面的咨询服务  及时处理各种意外事件  员工激励、奖励和惩罚  员工离职面谈及手续办理  员工关系培训的热点问题调研  公司内部各项活动后的调查、员工对活动的满意度  员工关系诊断和企业管理审计 4 、 HR 的素质模型 5 、员工关系管理中部门经理与人力资源的分工 部门经理的工作： 人力资源部门的工作： • 营造相互尊重、相互信任的氛 • 分析导致员工不满的深层原因 围，维持健康的劳动关系 • 对一线经理进行培训，帮助他 • 坚持贯彻劳动合同的各项条款 们了解和理解劳动合同条款及 • 确保公司员工的申诉程序按劳 法规方面易犯的错误 动合同和有关法规执行 • 与人力资源部门一起参与劳资 谈判 • 保持员工与经理之间的沟通渠 道，使员工能了解公司大事并 能通过多种渠道发表建议和表 示不满 • 在如何处理员工投诉方面向一 线经理提出建议，帮助有关各 方就投诉问题达成最终协议 • 向一线经理介绍沟通技巧，促 进上级与下级的沟通 6 、员工关系管理的关键技能和训练方法 员工关系管理经理的主要技能： 熟知公司文化及价值观 沟通 熟知人性的特点 矛盾管理及自我管理能力 解决方案： 培训 自学 了解组织行为理论及实践（包括 参加 HR 协会 激励理论、组织发展手段、辅导 参与相关项目 及咨询等） 7 、员工投诉程序 公司领导 部门总监 公司人力资源部 或者评审团 部门经理 直接主管 职员 8 、员工的组织活动和协调 员工活动的组织和协调： • 建立健全企业工会组织 • 女工保护和保健 • 工会福利活动 • 开展员工文化娱乐活动 • 组织丰富多彩的体育活动 • 加强工会内部沟通 • 协调组织各类社会公益和公关活动 • 费用的提留：专项专用 9 、员工的信息管理 提醒你： 员工信息管理是企业的“信息情报部” 员工信息管理是企业的“决策参谋部” 10 、员工的内部沟通管理 ◆沟通的定义 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个 人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。沟通强调 的是一种双向性，强调的是双方共同的交流。 12 、沟通的冰山模式 话 题 5%-20% 工作层 面 80%-95% 关系层面 主工作层面——说出的内容 个人关系层面——如何说 事实信息 过程和感觉 13 、沟通的漏斗 你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20% 14 、高效沟通的原则和宝典 ◆高效沟通的“ 7C” 原则  完整 (comlete)  简明 (concise)  体贴 (considerate)  言之有物 (concrete)  清晰 (clarity)  礼貌 (courtesy)  正确 (correct) 15 、 MOTOROlA 季度 / 年度沟通对话 制度 MOTOROLA 员工必答问题 YES/NO/ WHY—NOT 主管必做工作和评分： • 你是否觉得工作富有意义并热爱公司？ • 鼓舞士气、强调团队精神、宣传企业文化 • 你对公司和部门的总体目标是否清楚？ • 确认公司总体目标，确认部门阶段目标 • 你对本人的职责分工是否清楚？ • 重申岗位和责任 • 你对上个阶段的工作绩效是否满意？ • 共同回顾和小结并对工作予以评价和反馈 • 你对公司、部门及主管的领导是否满意？ • 征询建议、意见和期望 • 你对个人培训和职业生涯发展是否清楚？ • 共同探讨下一步的培训和个人发展目标 • 你是否清楚自己的不足和如何改进工作？ • 共同设定目标、完成的数量、时间及方法 • 帮助员工认识不足之处、明确改进方法 16 、加强公司内部沟通交流的“葵花宝典” 1 及时公布公司政策、通知 10 为员工提供咨询服务 2 积极组织各类推广企业文化活动 11 加强管理人员的培训 3 及时反馈和处理员工的投诉或建议电 话、邮件 12 开展丰富多彩的员工文化、体育和娱 乐活动 4 加强对公司内部网的管理 13 及时表彰优秀员工 5 定期组织沟通会听取员工意见 14 加强与外地分公司的联系 6 切实做好员工辞职、离职时的面谈 15 办好内部期刊 7 定期计划和组织员工调查 16 加强与员工家属的联系 8 定期组织员工与高层的见面畅谈会 17 加强与外部供货商的联系和业务协作 单位的联系 9 适时组织公司大会 17 、什么是创造性沟通 与其他人沟通时首先问自己三个问题： 信息传送得是否清楚、正确（这是 “ 事”的层次，也是沟通的目的） 对方有何感觉（这是“人”的层次， 包括传送者的遣词用字、语调以及真诚） 对方会不会感到惊喜（这是创意的 根本所在，而创意在重塑职场精神时极 其重要） 18 、案例 我最近失恋了， 而且销售业绩也 老上不去，这该 怎么办呢，您能 不能帮帮我呀？ 没事儿，小意思，再给 你介绍一个女朋友。你 是不是需要培训啊？要 么找一个人帮你，看业 绩能不能上去？ 19 、员工的纪律管理 • 纪律处分的程序 组织目标 实施恰当 的处分 规章制度 的建立 表现与规章 制度相比较 向员工说明 规章制度 观察员工 表现 20 、纪律处分方式 • 纪律处分方式 1—— 热炉原则 热炉原则 立即燃烧 提出警告 给予一致的惩罚 不受个人情感左右的燃烧