连锁企业门店营运管理 第 7 章 收银员作业管理 安徽财贸职业学院 第 7 章 收银员作业管理 学习目标 了解收银员工作职责。 熟悉收银员的收银作业流程。 掌握收银管理工作的重点。 学会使用和保养 POS 收银机。 安徽财贸职业学院 第 7 章 收银员作业管理 •7.1 收银人员工作 职责及作业流程 •7.2 POS 收银机及 收银作业重点管理 安徽财贸职业学院 7.1 收银人员工作职责及作业流程 • 7.1.1 • 7.1.2 • 7.1.3 • 7.1.4 • 7.1.5 • 7.1.6 • 7.1.7 收银员的主要工作职责 收银员的礼仪服务规定 收银员的作业纪律 收银员装袋作业管理 本店职工的购物管理 收银员对商品的管理 收银作业流程 安徽财贸职业学院 7.1.1 收银员的主要工作职责 1. 收银主管工作职责 （ 1 ）岗位职责 （ 2 ）主要工作 （ 3 ）辅助工作 2. 收银员工作职责 （ 1 ）基本岗位职责 （ 2 ）接待工作注意 事项 安徽财贸职业学院 7.1.2 收银员的礼仪服务规定 1. 收银员的仪容和 举止态度 （ 1 ）仪容 （ 2 ）举止态度 2. 正确的待客用语 (1) 常用的待客用语 (2) 状况用语 安徽财贸职业学院 7.1.3 收银员的作业纪律 • （ 1 ）收银员在营业时身上不可带现金，以免 引起不必要的误解和可能产生公款私挪现象。 • （ 2 ）收银员收银作业时，不可擅离收银台。 • （ 3 ）收银员应使用规范的服务用语。 • （ 4 ）收银员不可为自己亲朋好友结算收款。 安徽财贸职业学院 7.1.3 收银员的作业纪律 • （ 5 ）在收银台上，收银员不可放置任何私人 物品。 • （ 6 ）收银员不可任意打开收银机抽屉查看数 字和清点现金。 • （ 7 ）收银员在营业时间不可看报与谈笑。 • （ 8 ）收银员要熟悉门店的商品和特色服务内 容，了解商品位置和门店促销活动。 安徽财贸职业学院 7.1.4 收银员装袋作业管理 • （ 1 ）硬与重的商品垫底装袋； • （ 2 ）正方型或长方型的商品装人包装袋的 两侧； • （ 3 ）瓶装或罐装商品放在中间，以免受压 破损； • （ 4 ）易碎品或轻泡商品放置在袋中上方； • （ 5 ）冷冻品、豆制品等容易出水的商品和 肉、菜等容易流出汁液的商品，先应用包装 袋装好后再放入大的购物袋中； 安徽财贸职业学院 7.1.4 收银员装袋作业管理 • （ 6 ）装袋的商品不能高过袋口； • （ 7 ）超市在促销活动中所发的广告页或 赠品要确认已放入包装袋中； • （ 8 ）装袋时要防止将不同顾客商品放入 同一袋中； • （ 9 ）体积过大的商品，要用绳子捆好； • （ 10 ）提醒顾客带走所有包装入袋的商 品，防止遗忘在收银台上的情况发生。 安徽财贸职业学院 《关于限制生产销售使用塑料 购物袋的通知》 • 自 2008 年 6 月 1 日起，所有超市、商场、 集贸市场等零售场所一律不得免费提供塑 料购物袋，得到了大部分商家的积极响应 与承诺。 • 中国连锁经营协会也发出倡议，号召连锁 企业做出表率 , 零售业要为环保做出更大 贡献。 安徽财贸职业学院 7.1.5 本店职工的购物管理 • 1. 门店职工不得在上班时间购买本店商品 • 2. 本店职工调换商品应按连锁企业规定的 换货手续进行 安徽财贸职业学院 7.1.6 收银员对商品的管理 • 1. 凡是通过收银区的商品都要付款结帐。 • 2. 收银员要有效控制商品的出入，避免店 内职工擅自带出专卖店内的商品，造成损 失。 • 3. 收银员应熟悉商品价格，需特别注意调 价商品的价格。 安徽财贸职业学院 7.1.7 收银作业流程 • 1. 营业前工作分配 • 2. 营业中工作安排 • 3. 营业后工作整理 安徽财贸职业学院 7.2 POS 收银机及收银作业重点管 理 • 7.2.1 POS 收银机管理 • 7.2.2 收银作业管理的重点 • 7.2.3 收银错误的作业管理 安徽财贸职业学院 7.2.1 POS 收银机管理 • 1.POS 收银机的操作 • 2. 营业期间银行卡受理流程 • 3.POS 收银机的维护和保养 安徽财贸职业学院 1. POS 收银机的操作 （ 1 ） POS 机的组成 POS 机的组成； POS 机开关机顺序 ； POS 机上特殊键的作用 ； POS 机其它窗口的操作及用途 （ 2 ）营业期间 POS 机及打 印机操作步骤 POS 机操作步骤； 打印机操作步骤 安徽财贸职业学院 2. 营业期间银行卡受理流程 （ 1 ）银行卡 工行……牡丹卡 农行……金穗卡 中行……长城卡 建行……龙卡 交行……太平洋卡 邮政……绿 卡 招行……一卡通等等 （ 2 ）刷卡系统分为 POS 系统和收银机网络刷卡系 统 （ 3 ）营业期间 VIP 卡受理流程 安徽财贸职业学院 7.2.2 收银作业管理的重点 • 1. 收银员离开收银台的作业管理 • 2. 顾客要求兑换金钱的原则 • 3. 营业结束后收银机的管理 • 4. 商品调换和退款的管理 • 5. 营业收入管理 安徽财贸职业学院 7.2.3 收银错误的作业管理 • 1. 收银错误的纠正 • （ 1 ）发现结帐错误，应先礼貌向顾客致歉，并立即纠正。 • （ 2 ）如发生结帐价格多打时，应客气地询问顾客是否愿 意再购买其他商品，如顾客不愿意，应将收银结算单作废 重新登录。 • （ 3 ）如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算 单收回，重新打一张正确的结算单给顾客。 • （ 4 ）礼貌地请顾客在作废的结算单上签名，待顾客离去 之后，在一定时间内在作废结算单记录本上登录，并立即 请店长签名作证。 安徽财贸职业学院