微能特许加盟连锁店必读手册 深圳采纳营销策划有限公司 二 OOO 年二月 目 录 序 一、微能的理念 1. 微能的使命 2. 微能的服务观 二、微能品牌形象规范 1. 微能连锁店标识使用准则 2. 微能连锁店的店面装修及外观招牌准则 3. 微能特许加盟店内部装潢规范 三、微能的组织管理 1. 微能特许加盟连锁店的组织架构及说明 2. 各员工岗位职责 四、微能特许加盟系统人事管理 1. 人员招募 2. 人员的培训 3. 人员的考核 五、特许加盟连锁店规范化服务管理 1. 仪容仪表管理 2. 礼仪接待规范管理 3. 客户回访跟踪服务 4. 顾客档案 5. 微能健康联谊会 六、特许加盟连锁店日常营业管理 1. 考勤与交接班管理 2. 班前班后会管理 3. 清洁卫生制度 七、特许加盟连锁店物流管理 1. 特许加盟店物流图 2. 订货单 3. 退货单 八、特许加盟专卖店财务管理 1. 零用金管理 2. 收付管理 3. 交接管理 4. 营业收入管理 附表：每日营业结算明细表 微能特许加盟连锁店日报表 微能特许加盟连锁店盘店表 序 在茫茫的人海中，我们有缘在微能公司相聚、相识、相知，维系我 们的不仅是为合作而签定的一纸协议，而是我们对微能电子医疗器械的信 赖和创造中国电子医疗器械第一品牌的共同理想。为了共同的信念和追求 共同的利益，我们携起手，一起奋斗。 微能是我们的家，我们彼此是兄弟姐妹，手足之情重于泰山，我们 在一起需要彼此信任、相互理解、坦诚相待。困难是一种考验，只要我们 乐于彼此伸出援助之手，没有过不去的关。成功需要我们每个人的努力， 胜利的果实也要大家分享，才会更甜。 我们所从事的职业是崇高而伟大的，可以从事这样的职业是我们至 高无上的荣誉。为不亵渎我们的职业，我们需要： 博爱——爱众生，爱患者。有爱才有无微不至的服务。 诚信——“真诚待人，信誉至上”是我们为人之本，也是我们的职业道德。 敬业——“急病人所急，想患者所想”有时需要我们付出额外的努力。敬业 是我们应具备的品质。 没有规矩，不成方圆。我们撰写这本薄册子，在理念、形象、组织 、人事管理、规范化服务、物流管理和财务管理方面作出了一些规定。这 些规定并非要刻意地约束各位，而是为各位同志者提供一些管理方法和经 验，使大家通往成功的步伐一致、有序，保证大家可以获得最大的利益， 实现我们共同的理想。 一、微能的理念 1. 微能的使命 我们经营的是电子医疗器械，治病救人，为患病者解除病痛我们 责无旁贷。服务过众多的患者之后，我们了解到：病痛折磨着他们的 身体，而由病痛带来的生活上的不便、精神上的负担或亲友对他们的 不理解或不支持更给他们的内心蒙上了厚厚的阴云。他们痛苦，甚至 绝望。 我们深深地同情他们所承受的不幸，同时也感受到肩上的担子 很沉重，我们郑重地宣称：我们愿意用自己的努力来为患者解除病痛 ，我们也愿意带给患者们健康生活的希望。让他们可以找回失去的快 乐，重新感受到生活的美好，对生活充满信心。因此，我们应时时提 醒自己：我们的使命是 ——“ 点燃健康希望！” 2. 微能的服务观 以完美的服务带动销售。我们把每一位患者都当 作我们挚爱的亲人，用春风般的服务来温暖他们的心。 道一声问候、递一杯水，无形当中给人以亲切的印象。 顾客的满意就是我们最大的快乐。 二、微能品牌形象规范 消费者认识微能品牌，都是从微能的外在形象开始的。统一、 规范的外在形象可以让消费者了解到：微能是作风严谨、信誉好并 有一定的规模实力的连锁系统，从而产生对微能产品的信任感。维 护统一、规范的品牌形象需要大家共同努力： 一、微能连锁店标识使用准则： （一）微能加盟者名称的使用规范 1 、省会城市和大型地级市的加盟者应命名为： “ 微能电子医疗器械 XXX （地名）销售服务中心” 2 、小型地级市、县级市以下的地方加盟者应命名为： “ 微能电子医疗器械 XXX （地名）专卖店” （二）微能加盟者名称使用场所及范围 1 、各微能加盟者店面内外招牌。 2 、经深圳微能公司授权同意的户外招牌和看板。 3 、由微能公司授权制造的包装材料、形象用品和促销商品等。 （三）微能加盟者名称使用的注意事项 各“微能特许加盟连锁店”非经微能公司事先书面许可，不得使 用微能公司提供的招牌或服务标志从事微能加盟合约以外的任何交 易或买卖行为。 二、微能连锁店的店面装修及外观招牌准则 1. 微能加盟者的店面装修方案及招牌图样由深圳微能公司事先审 核，经微能公司书面同意方案和图样后，再开始制作。 2. 微能加盟者不得擅自更改已经微能公司确认的装修方案和招牌 图样，或悬挂非“微能特许加盟连锁店”制式的招牌。 3. 应按季节定时做好电力供应、灯管换修、清洗店面玻璃工作。 三、微能特许加盟连锁店内部装璜规范 （一）“微能特许加盟连锁店”（微能销售服务中心）的必要基本配备 1 、展示台：用于展示糖尿病治疗仪和辐射带等商品 2 、收银台：货品收付、交易台； 3 、桌椅：店内的坐诊医生专用； 4 、柔软舒适的坐椅或沙发：供患者休息； 5 、饮水机：方便口渴的患者饮水； 6 、电话：用于与客户和患者联系，解答咨询； 7 、门面：正面全透明玻璃门面； 8 、店内装饰的绿色植物：象征健康和生机； 9 、 LOGO 灯箱： A 、用于门面外，吸引侧面往来顾客； B 、用于店内，进店正面墙体，增强视觉冲击，提 高 品牌记忆力； （二）微能连锁专卖店可选择配备以下物品 中小城市的“微能专卖店”如条件不允许，可根据实际情况选择 配备沙发和饮水机。但是需要有可供客人休息的舒适座位，为进店 客户倒水。 三、微能的组织管理 一、微能销售服务中心（连锁店）组织结构及说明 （一）组织架构图 店长 收银员 1人 坐诊医生 1人 服务员 3- 8人 限销售服务中心 （二）分工 1 、店长：综合管理、顾客投诉处理； 2 、坐诊医生：接待顾客、咨询服务、店面形象整理； 3 、收银员：收银、存款、班销售台帐、店面形象整理； 4 、服务员：向糖尿病患者宣传微能产品、推销、售后回访服务等。 （三）说明 1 、在广东等营业时间超过 8 小时的地方可用两班换班制 2 、以上结构按单班设定 3 、单班坐店人员为 2 人：收银员与坐诊医生 4 、店长可兼 1 班收银员 5 、设在省会城市的销售服务中心必须聘请服务员，微能专卖店可根据 实际情况自行决定是否聘请服务员。 二、各员工岗位职责 （一）微能特许加盟店店长职责 1. 营业推广： •统筹管理微能连锁加盟店营业活动； •督导并确保规范化服务得以落实； •处理顾客投诉等问题； •配合微能总部统一企化、结合当地情况投放广告和实施促销等推广活 动。 2. 财务管理： •认真做好各项财务报表； •定期总结经营情况； •做好流动资金及营业现金的调配支付； •按照合同规定，按时向微能公司汇报营业情况、结算货款； 3. 人事管理： •招聘和培训新员工； •严格考勤制度，合理安排班次； •合理实行培训和考核，不断提高店员专业、服务及销售技能培训。 4. 档案管理： •建立消费者档案； •定期更新消费者档案的内容； •在消费者档案的基础上对顾客进行跟踪回访服务。 •每月向总部微能公司汇报消费者对产品或公司的反馈意见和建议。 5. 物流管理： •合理做好订货工作，确保销售供货顺畅； •产品有质量问题时，把产品及包装完整地退回总部深圳微能公司。 （二）收银员职责 1 、每日记录销售台帐； 2 、收银找钱时，应小心仔细，避免出错； 3 、负责当班收银款项的完整与安全； 4 、负责货品进出、核检、退换及登帐； 5 、协助店主（店长）做好日终盘点与月度盘点； 6 、遵守规范化服务管理细则，保持整洁的工作环境； 7 、常用礼貌用语，仪容整洁； 8 、热情接待顾客，及时为客人到水，请客人落座休息； 9 、保持愉快心情，微笑耐心服务； 10 、丰富专业知识，提高销售技巧； 11 、自信推荐产品，鼓励顾客使用，及时完满解答问题； 12 、配合同事妥善处理意外事件； （三）坐诊医生职责 1. 注重仪表，穿医生白大褂； 2. 保持整洁的工作环境； 3. 热情接待客人，耐心解答客人的问题，并提出有利于患者病情 的建议； 4. 自信推荐产品，指导客人正确使用电子治疗仪，解答顾客的疑 问； 5. 妥善配合同事处理意外事。 （四）服务员职责 1. 积极向糖尿病患者宣传微能，并根据亲身经验和感受进行口碑 传播。 2. 鼓励糖尿病患者使用微能糖尿病治疗仪，介绍并进行推销。 3. 进行售前、售中及售后的服务，电话或上门回访消费者，记录 消费者档案。