客户关怀培训课程 讲课人 20XX/XX 这里可以输入公司 / 团队名称 目录 1 2 3 4 为何要关 怀客户？ 什么是客 户关怀？ 如何进行 客户关怀 如何留住 老客户 1 客户关怀的重要性 客户关怀的意义 客户关怀就是企业竞争力 几种错误认识 积极处理客户投诉 客户关怀的三大难点 客户关怀的意义 客户关怀 是企业发展的基石  客户关怀对企业来说具有重要的战略意 义，因为没有客户就没有业务，没有业务 就没有企业的生存。  良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业 发展壮大的基石。 老客户＝更少的非议＋丰厚的利润 请思考以下问题 第一问： 客户是看价格便宜才购买的？ 第二问： 无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。 第三问： 只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。 第四问： 请思考以下问题 是否正确？ 只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。 第五问： 从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。 请思考以下问题 针对上面的五个问题，我们应该这样服务： 关于 问题 1 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。有 55% 的客户认为服 务比价格更重要。因为商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高。 关于 问题 2 客户中有 90% 都要求得到优于 5 年前水平的服务，超过 60% 的人 说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。 关于 问题 3 据研究表明，争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出 15 倍，因此，保持老客户是十分必要且划算的。 关于 问题 4 一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看 法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满 意。 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅 会另找其他的供应商，而且会告诉 16 个人原来那个供应商的服务太 差。 关于 问题 5 企业 竞争力 几种错误认识 你有过这几种类似 的看法吗？ 1 客户是宽容的 2 客户的需求都在产品上 3 消极对待客户投诉 4 企业客户才需要关怀 5 客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我 们已经尽全力了 ; 客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语 ; 如果客户非要投诉，也没什么可以采取的好办法 只有企业才需要客户关怀，普通客户没有必要。 我做不了什么 我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用 几种错误认识 针对上面的几个情况，我们应该这样服务： 客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实 在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚 终身价 值 容忍度 只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不 仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率， 让员工更喜欢自己的工作 无论是为客户解决问题，站在客户的角度看 问题，还是一声热情的问 客户需 求 服务过 程 客户角 度 在不同的行业中，客户满意度一般在 20%~70% 之间。各种证据表明客户 越来越不能容忍劣质服务 即使产品或者服务确实能够满足客户的 期望，但是如果客户对交易过程本身不 满意，还是会感到失望 2 客户关怀的概念 给客户留下好印象 客户服务的价值 客户服务的终身价值 别让客户流失 挽回服务的要点 给客户留下好印象 3 热情的感觉 公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对 你的评价取决于与你打交道的感觉 2 微笑服务 注意你的面部表情，是热情相迎还是 满脸的不耐烦？ 1 注意细节 客户能从与你接触中对你及你代表的 公司作出判断，所以要注重细节 学会倾听 如果客户抱怨或者心情不好，他们不 一定是冲着你来的，要学会倾听，解 决的解决问题 4 有解决方案 5 如果你无法满足客户的要求，至少要 提出两项其他的解决方案，人都是喜 欢自己做主的 客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深 客户服务的价值 负面传播 遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况告诉供应 商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达 16 人原来那个供应商服务太差。 终身价值 如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变得对你特别 忠诚（其忠诚度经常是 2 倍于没遇到过什么问题的客 户），如果能降低客户的流失率，就会提高“终身价值”， 给公司带来更多的利润 共同作用 客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题，如 果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的和无 形的双重标准的共同作用的。 挽回服务的要点 1 微笑服务 留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的 期望，看到客户后，马上微笑，进行目光交流。 2 适度安抚 如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是 “现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？”适度 的安抚。 3 适度亲昵 表现适度的友善，要根据情况，如拿不准，宁可公事公 办，而不要过分亲昵。有礼貌，高效率。 客户服务的终身价值 终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总价值 订单金额 订单频率 交易年数 终身价值 备 注 100 元 每年 10 次 1 100 元 一年后换了别的供应商 100 元 每年 10 次 10 1000 元 与客户关系维持 10 年，供应商 增长率 900% +10%=1 1元 +10%= +10%=11 每年 11 次 1331 元 客户关怀改进，订单金额、频率都有 所上升，终身价值比第一个案例增加 了 1231 元，（增长率 1331% ） 别让客户流失 客户流失是个严重的商业问题，我们应当认清下面三个事实： 客户流失是严重的 商业问题 客户流失率就是客户 流失的速度。因为寻 找新客户填补缺口的 成本高昂，所以客户 流失是个严重的商业 问题。 新客户的成本 让客户忠诚变难 争取一位新客户的成 本要比挽留一位老客 户 的 成 本 高 出 15 倍。如果彻底消除客 户服务方面的问题， 五年内就能把利润翻 一番 更糟的是如今的客户 不像以前那么忠诚 了，如今有了信息技 术，鼠标一点，就到 了竞争对手的网页上 了。 3 如何进行客户关怀 SERVICE 服务理念 顾客需求的六个方面 关注顾客 顾客需求三层次 SERVICE 服务理念 客户关怀首先必须做好客户服务，我们借用服务行业的一个服务理念来讲如何做好客户服务。 服务这概念的含义可用构成英语 SERVICE 的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中 每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。 S E R V I C E Smile 微笑 Excellent 出色 Ready 准备好 Viewing 看待 Inviting 邀请 Creating Excellent 创造 出色 SERVICE 服务理念 S Smile 微笑 员工应对每一位客户提供微笑服 务！ 笑，既涵养了自己又温暖了别人  微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受 惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝， 却往往留下美好的印象。  它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使 疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。 SERVICE 服务理念 E Excellen t 出色 员工应该将每一程序、每一微小 的服务工作都做得很出色。 小事做细，细节做到极致！ 出色的服务 不是将一件事做好一千次，而是做好千 分之一件事！ 每一次服务都是全新的，而不是简单地重复 SERVICE 服务理念 R Ready 准备好 员工随时准备好为客户服 务。 物质准备：做好服务的物料工作 心理准备：做好接待客户的心理准备。 SERVICE 服务理念 I Inviting 邀请 员工在每一次服务结束时，都应显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能 为本店再次带来业务，增加业绩。